Vinkkejä monikanavaisten asiakaskokemusten parantamiseen Osa 1

Kuuluisa liike-elämän iskulause "asiakas on aina oikeassa" perustuu taustalla olevaan totuuteen, että asiakkaat ovat minkä tahansa yrityksen elinehto, jota ilman yritys ei voi selviytyä. Olitpa sitten start-up, pieni yritys tai suuri monialayritys, erinomaisen asiakaspalvelun tulee olla osa organisaatiosi DNA:ta. Jos haluat menestyä, asiakaspalvelun tulee olla liiketoimintamallisi keskiössä.

Yritysmaailma on äärimmäisen dynaaminen ja selviytyäksesi tässä kaoottisessa, epävakaassa ja kilpailevassa maailmassa sinun on aktiivisesti etsittävä tapoja parantaa asiakaspalveluasi. Muuttuvien teknologioiden ja sosiaalisen median, pilven, älypuhelimien ja tablettien myötä asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet eksponentiaalisesti. Nykypäivän asiakkaita ei voi enää houkutella staattisella verkkosivulla, asiakaspalvelupäälliköllä ja maksuttomalla 1800-numerolla.

Nykyään on teknologiataitoisten asiakkaiden sukupolvi, joka odottaa tuotemerkkien olevan kiinnostavaa ja vuorovaikutteista ja tarjoaa ainutlaatuisen asiakaskokemuksen kaikilla tasoilla. On erittäin tärkeää tarjota hyvää asiakaspalvelua kaikkien kanavien kautta, missä kävijät ovatkin. Ajattele sitä tällä tavalla, mitä järkeä on investoida tyylikkäämpiin huonekaluihin kivijalkamyymälääsi varten, jos suurin osa palvelemistasi asiakkaista on verkossa. Sen sijaan sinun tulee varmistaa, että verkkosivustosi ja muut verkkomediasi tarjoavat parhaan mahdollisen käyttäjäkokemuksen. Tärkeintä tässä on "mene sinne, missä asiakkaasi ovat, tai vaarana on häviäminen". Opi joitain vinkkejä parannetun monikanavaisen asiakaskokemuksen tarjoamiseen:

Ymmärrä ostajan matka: 

Ensimmäinen asia, joka sinun on tehtävä, on ymmärtää ostajasi matka. Ostajan matka voi vaihdella toimialoittain, ja sinulla on oltava perusteellinen tieto siitä, miten osto tapahtuu toimialallasi, ennen kuin voit alkaa ymmärtää ostajan matkaa. Riippumatta siitä, mihin toimialaan kuulut, on joitain prosesseja, jotka ovat samanlaisia kuin kaikilla toimialoilla. Ensimmäinen askel ostajan matkalla on se, että ostaja huomaa, että hänellä on halu tai ongelma, ja hän kehittää kiinnostusta tiettyjä tuotteita tai palveluita kohtaan. Seuraava askel on kerätä tietoa ja sitten etsiä vaihtoehtoja. Tutkittuaan kaikki vaihtoehdot ostaja tekee lopulta ostopäätöksen. Kun olet ymmärtänyt ostajasi matkan, voit vaikuttaa häneen ostamaan sinulta heti siitä hetkestä lähtien, kun ostajasi tulee tietoiseksi tuotteen tai palvelujen halusta tai tarpeesta.

Määritä kanavien välinen strategiasi: 

Takana ovat ajat, jolloin vain yksi väline riitti myydäkseen asiakkaillesi. Nyt sinulla on oltava kanavien välinen strategia, jotta voit mennä sinne, missä asiakkaasi ovat ja palvella heitä. Kanavien välinen markkinointi, joka tunnetaan myös nimellä integroitu markkinointi, käyttää erilaisia viestejä, jotka on koottu yhteen kaikkien kanavien kautta sosiaalisesta mediasta, näyttömainoksista, sähköpostimarkkinoinnista, sisältömarkkinoinnista, puhelinmarkkinoinnista ja muista perinteisistä medioista. Kanavien välinen markkinointistrategia yksinkertaisesti sanottuna on tapa kertoa käyttäjille sama tarina useilla eri tavoilla. Sinulla on oltava yhtenäinen strategia, joka hyödyntää kaikkia kanavia saavuttaaksesi saman tavoitteen. Ennen kuin aloitat integroidun markkinointistrategian, sinun on varmistettava, että sinulla on vahva integroitu viesti, jonka haluat lähettää.

Ole reagoiva: 

Asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä on tärkeää, jotta et menetä asiakkaitasi. Palvelusi laatu ja reagointikyky ovat tärkeitä tekijöitä varmistaessasi asiakasuskollisuuden lisääntymistä tai heikkenemistä yrityksellesi. Kaikkien yritysten tavoitteena on asiakasvuorovaikutuksessa luoda uskollisuutta. Mutta se on helpommin sanottu kuin tehty. Nykypäivän nopeatempoisessa maailmassa asiakkaat haluavat nopeaa tietoa, eivätkä he ole valmiita odottamaan vastaustasi. Yrityksesi on oltava asiakkaiden tavoitettavissa ja sitä varten sinun on pystyttävä vastaamaan asiakkaillesi mahdollisimman pian. Varmista, että sinulla on tiimi, joka valvoo kaikkia kanavia varmistaaksesi reagoinnin ketteryyden.

Pysy kuulolla sarjan seuraavaa postausta varten, "Vinkkejä monikanavaisten asiakaskokemusten parantamiseen, osa 2" varmistaaksesi parhaan asiakaspalvelun yrityksellesi. Seuraa tätä blogia saadaksesi enemmän ymmärrystä ja käsitystä siitä, kuinka voit rakentaa monikanavaisen strategian parhaan asiakaskokemuksen saavuttamiseksi.