Kuinka käsitellä väkivaltaista asiakasta

Jos olet koskaan työskennellyt tukiosastolla (puhelin, sähköposti, chat jne.), niin useammin kuin ei, olet saattanut törmätä väärinkäyttäviin asiakkaisiin jossain vaiheessa. Miten suhtautuisit tällaiseen tilanteeseen? Huuda takaisin? Keskeytetäänkö keskustelu äkillisesti? Antaako asiakkaan jatkaa pahoinpitelyä? Väkivaltaisen asiakkaan käsittely on taito sinänsä.
No, tässä on muutamia vinkkejä, joihin koulutamme tekniikkojamme selviytyäksemme tällaisista skenaarioista.

*Ymmärrä tilanne

Älä keskeytä keskustelua heti. Keskustele asiakkaan kanssa ja yritä ymmärtää tilanne. Hän voi esimerkiksi olla turhautunut, koska häntä on kiusattu ilman ratkaisua ongelmaan. Toinen skenaario on, että hänellä ei ole todellista ongelmaa. Sen sijaan hän ahdistelee sinua vain huvin vuoksi, tai hän voi olla humalassa. Jotta ymmärrät tarkan ongelman, sinun on puhuttava.

* Älä käytä skriptejä

Sen sijaan, että käyttäisit komentosarjoja, jotka saattavat ärsyttää asiakasta entisestään, yritä lisätä keskusteluun persoonallisuutta. Asiakkaaseen puhuminen nimellä ja hänelle kertominen, että haluat auttaa, ovat joitakin tapoja saavuttaa tämä.

* Pysy rauhallisena

Muista, että asiakas ei ole vihainen sinulle vaan tilanteesta. Älä ota sitä henkilökohtaisesti. Jos sinulla on ollut huono päivä, kokeile joitain stressinhallintatekniikoita. Kun lasket 1:stä 10:een, valokuvan pitäminen rakkaastasi työpöydälläsi on joitakin tapoja vähentää stressiä. Jos mikään ei toimi ja sinun täytyy saada tunteesi esiin, laita puhelu "mykistä" ja poista turhautumisesi. Ja jos se on sähköposti/chat, sinun ei tarvitse edes vaivautua 🙂

* Kerro tarkoituksesi ja rajoituksesi

Kerro asiakkaalle, että aiot auttaa häntä, ja hänen on tehtävä yhteistyötä, jotta voit tehdä sen. Sinä ja yrityksesi haluatte pitää hänet tyytyväisenä. Jos siitä ei ole mitään hyötyä, kerro hänelle, että sinun on vaikea viedä keskustelua pidemmälle. Muistuta häntä rajoituksistasi.

* Siirrä se toiselle henkilölle

Jos asiat karkaavat käsistä, kerro siitä hänelle ja siirrä puhelu/chat esimiehellesi tai kollegallesi. Tämä antaisi hänelle vähän aikaa ryhmittymään uudelleen, ja on kaikki mahdollisuudet, että hän käyttäytyy puhuessaan seuraavan henkilön kanssa. Jos se on sähköposti, voit aina lähettää sen eteenpäin.

* Lopeta keskustelu

Jos sinulla ei ole ketään, jolle siirtää tai olet siirrettyä istuntoa käsittelevä henkilö, tee aikomuksestasi vielä kerran selväksi, että olet paikalla auttamaan häntä. Jos hän ei vieläkään tee yhteistyötä sen sijaan, että olisi töykeä, kerro hänelle, että tällaista käytöstä ei voida hyväksyä. Toista yrityksesi politiikka työntekijöiden pahoinpitelyn suhteen ja keskeytä istunto.