Hur man hanterar en missbrukande kund

Om du någon gång har arbetat på supportavdelningen (telefon, e-post, chatt etc) så kanske du oftare än inte har stött på en missbrukande kund någon gång. Hur skulle du hantera en sådan situation? skrika tillbaka? Avbryta konversationen abrupt? Bara låta kunden fortsätta bashing? Att hantera en missbrukande kund är en färdighet i sig.
Tja, här är några tips som vi tränar våra tekniker på, för att hantera sådana scenarier-

* Förstå situationen

Avbryt inte konversationen omedelbart. Prata med kunden och försök förstå situationen. Till exempel kan han vara frustrerad för att han har blivit sparkad utan någon lösning på problemet. Ett annat scenario är att han inte har ett genuint problem. Istället trakasserar han dig bara för skojs skull eller kanske är han full. För att du ska förstå det exakta problemet måste du prata.

* Använd inte skript

Istället för att använda skript som kan irritera kunden ytterligare, försök sätta en personlig touch till konversationen. Att tilltala kunden med namn och låta honom veta att du vill hjälpa till är några sätt att uppnå detta.

* Håll dig lugn

Kom ihåg att kunden inte är arg på dig utan på situationen. Ta det inte personligt. Om du har haft en dålig dag, prova några stresshanteringstekniker. Räkna från 1 till 10, att ha ett foto av din älskade på ditt skrivbord är några sätt att minska stress. Om ingenting fungerar och du måste få ut dina känslor, ställ sedan samtalet på "mute" och ta bort din frustration. Och om det är ett mail/chatt så behöver du inte ens bry dig 🙂

* Förmedla din avsikt och begränsningar

Låt kunden veta att din avsikt är att hjälpa honom och för att du ska kunna göra det måste han samarbeta. Du och ditt företag vill hålla honom nöjd. Om det inte hjälper så låt honom veta att det är svårt för dig att ta samtalet vidare. Påminn honom om dina begränsningar.

* Överför det till en annan person

Om saker går utom kontroll, låt honom veta det och överför samtalet/chatten till din chef eller kollega. Detta skulle ge honom lite tid att omgruppera och det finns alla möjligheter att han kommer att bete sig när han pratar med nästa person. Om det är ett mejl kan du alltid vidarebefordra det.

* Avbryt konversationen

Om det inte finns någon att överföra till eller din person som hanterar den överförda sessionen, gör ännu en gång klart din avsikt att du är där för att hjälpa honom. Om han fortfarande inte samarbetar då istället för att vara oförskämd, låt honom veta att den här typen av beteende är oacceptabelt. Upprepa din företagspolicy angående övergrepp på anställda och avbryt sessionen.