Hoe ga je om met een beledigende klant

Als je ooit op een supportafdeling hebt gewerkt (telefoon, e-mail, chat enz.), dan ben je misschien wel eens een klant tegengekomen die je beledigde. Hoe zou je met zo'n situatie omgaan? Terugschreeuwen? Het gesprek abrupt beëindigen? De klant gewoon door laten gaan? Omgaan met een beledigende klant is een vaardigheid op zich.
Hier zijn een paar tips waar we onze technici op trainen om met dergelijke scenario's om te gaan.

* De situatie begrijpen

Onderbreek het gesprek niet meteen. Praat met de klant en probeer de situatie te begrijpen. Hij kan bijvoorbeeld gefrustreerd zijn omdat hij rondgeschopt is zonder oplossing voor het probleem. Een ander scenario is dat hij geen echt probleem heeft. In plaats daarvan valt hij je lastig voor de lol of is hij dronken. Om te begrijpen wat het probleem precies is, moet je praten.

* Gebruik geen scripts

In plaats van scripts te gebruiken die de klant verder kunnen irriteren, kun je proberen een persoonlijk tintje aan het gesprek te geven. De klant bij zijn naam aanspreken en hem laten weten dat je wilt helpen, zijn enkele manieren om dit te bereiken.

* Blijf kalm

Onthoud dat de klant niet boos is op jou, maar op de situatie. Vat het niet persoonlijk op. Als je een slechte dag hebt gehad, probeer dan wat stressmanagementtechnieken. Tellen van 1 tot 10, een foto van je geliefde op je bureau leggen zijn enkele manieren om stress te verminderen. Als niets werkt en je moet je gevoelens kwijt, zet dan het gesprek op 'mute' en uit je frustratie. En als het een e-mail/chat is dan hoef je niet eens de moeite te nemen 🙂

* Geef je bedoeling en beperkingen aan

Laat de klant weten dat het jouw bedoeling is om hem te helpen en dat hij daarvoor moet meewerken. Jij en je bedrijf willen hem tevreden houden. Als dat niet helpt, laat hem dan weten dat het moeilijk voor je is om het gesprek voort te zetten. Herinner hem aan je beperkingen.

* Overdragen aan een andere persoon

Als het uit de hand loopt, laat het hem dan weten en schakel het gesprek door naar je leidinggevende of collega. Dit geeft hem weinig tijd om te hergroeperen en het is heel goed mogelijk dat hij zich zal gedragen als hij met de volgende persoon praat. Als het een e-mail is, kun je hem altijd doorsturen.

* Beëindig het gesprek

Als er niemand is om naar door te verbinden of als jij degene bent die de doorverbonden sessie behandelt, maak dan nogmaals duidelijk dat je er bent om hem te helpen. Als hij nog steeds niet meewerkt, laat hem dan weten dat dit soort gedrag onacceptabel is in plaats van onbeleefd te zijn. Herhaal uw bedrijfsbeleid met betrekking tot misbruik van werknemers en beëindig de sessie.