Tips voor kleine bedrijven om klantloyaliteit te verbeteren - Deel 1

In deze sterk concurrerende wereld vervagen de grenzen tussen concurrenten. Wie ooit uw klanten waren, kunnen met slechts een klik of veeg de klanten van uw concurrenten zijn. Met de evolutie van digitaal ondergaat marketing een climactische transformatie en kleine bedrijven worstelen om zoveel verschillende manieren van klantenwerving aan te kunnen. Een gegenereerde lead is immers een verdiende lead, toch? Hoewel het niet verkeerd is om te streven naar het creëren van nieuwe leads en het laten groeien van het klantenbestand, is het uiterst belangrijk om de waarde achter klantbehoud en loyaliteit niet te vergeten. Ongetwijfeld is klantenbinding een van de belangrijkste factoren in de zakenwereld van vandaag. Een gelukkig bedrijf floreert immers met gelukkige klanten. Je kunt een fantastisch idee hebben, maar je kleine bedrijf kan nog steeds mislukken als je niet weet hoe je klanten te behouden. Zonder loyale klanten kan zelfs het beste bedrijf ten onder gaan. Tevreden klanten zorgen voor terugkerende zaken, creëren meer kansen voor bedrijven van kennissen van je klanten en algemene mond-tot-mond reclame. Zonder een loyaal klantenbestand neemt de kans op succes voor een klein bedrijf af. Lees verder voor tips over hoe je de klantervaring kunt verbeteren en de merkloyaliteit kunt verhogen.

• Altijd meer dan leveren

Ben je ooit naar een winkel gegaan en was je later blij dat je het minst verwachte aanbod kreeg? Vaker wel dan niet proberen bedrijven gewoon weg te komen met middelmatigheid als het gaat om klantenservice. Middelmatige dienstverlening betekent middelmatige resultaten en op het traject van gelukkige en ongelukkige klanten helt de weegschaal van je bedrijf over naar het laatste. De meeste organisaties proberen hun klanten voor de eerste keer het hof te maken en als de wittebroodsweken voorbij zijn, is het terug naar de middelmatigheid. Als je wilt dat je organisatie zich onderscheidt van je concurrenten, dan moeten je klanten je eerste focus zijn. Probeer altijd waarde toe te voegen aan de diensten die je levert. Maar overleveren betekent niet te weinig beloven en dan teveel leveren. Als je vandaag de dag iets te weinig belooft, kan dat gemakkelijk bekend worden en een averechts effect hebben. Probeer een balans te vinden tussen wat beloofd wordt en wat waargemaakt kan worden. Een redelijke belofte doen en meer beloven dan waarmaken is wat werkt in deze tijd. Beloftes doen die je binnen de tijdlijn kunt nakomen en een stapje extra doen, of in ieder geval proberen een stapje extra te doen voor je klanten, is wat je zal helpen om langdurige klantrelaties op te bouwen en te onderhouden. Consistentie is ook de sleutel. Als het op beloften aankomt, moet je je beloften consequent nakomen en waarde toevoegen om je klanten tevreden te houden en ervoor te zorgen dat ze terugkomen.

• Houd je aan de gouden regel

Denk aan de zin "Doe anderen aan...". Behandel je klanten altijd zoals je zelf behandeld wilt worden. In het bedrijfsleven vergeten de meeste ondernemers dat ze in de buitenwereld ook klanten zijn. Als het gaat om restaurants, salons, hotels, artsen, wat voor soort diensten zou jij dan kiezen? Het antwoord laat zich raden - veel aandacht, goede service, professionaliteit en toch vriendelijkheid. Op dezelfde manier moet je je klanten het gevoel geven dat ze koningen en koninginnen zijn en ze behandelen alsof ze de belangrijkste klanten zijn die je hebt. Zelfs als je geen persoonlijk contact met je klanten hebt, kun je toch een persoonlijke ervaring met je klanten creëren. Gebruik geen standaardsjabloon voor al je klanten, adresseer je e-mails met namen en probeer tijdens een telefoongesprek empathisch te zijn, laat zien dat je om ze geeft en los hun problemen vriendelijk en professioneel op. Zelfs als er conflicten zijn, probeer ze creatief op te lossen. Zonder in detail te treden, ik ben een trouwe shopper geweest van twee zeer bekende e-commerce websites. Hoewel beide e-commerce websites min of meer dezelfde soort goederen tegen vergelijkbare prijzen aanbieden, ga ik altijd voor A omdat de klantenservicemedewerkers erg vriendelijk en empathisch zijn en altijd oplossingen proberen te bieden. De medewerkers van website B geven me altijd gerobotiseerde antwoorden, ongeacht mijn vragen. Onnodig te zeggen dat ik nu meer bij A koop en het ook aanbeveel aan mijn vrienden en familie. Wees attent op de behoeften van je klanten en bied een uitstekende klantenservice aan al je klanten.

• Geef ze een wow-ervaring

De uitdrukking 'een stapje extra doen' is zo vaak gebruikt dat het een cliché is geworden. Een goede klantenservice bieden is niet meer genoeg, je moet ook echt opmerkelijk zijn. Opmerkelijk betekent niet alleen een goede klantenservice bieden. Hoewel het uiterst belangrijk is dat je ernaar streeft om de best mogelijke klantenservice te bieden, zal je klantenservice opmerkelijk zijn als je een stapje extra zet door hen een dienst met toegevoegde waarde te bieden, een kleine cadeaubon of gewoon een persoonlijk attent gebaar. Behandel je klanten alsof ze je eerste klanten zijn. Verras je klanten door een extraatje te geven als ze een grote aankoop doen of soms gewoon om je waardering te tonen voor het feit dat ze je trouwe klanten zijn. Als je bijvoorbeeld een online taartenwinkel hebt, kun je een extra gebakje met een nieuwe smaak opsturen zodat ze ervan kunnen smullen en feedback kunnen geven. De klanten zullen dit zeer waarderen en je krijgt zelfs de broodnodige feedback over de smaak van je taart. En niet alleen dat, dit verrassingselement zorgt ervoor dat je klanten terugkomen. Ze zullen hun ervaring waarschijnlijk ook delen met vrienden en familie, wat meer zichtbaarheid en klanten oplevert voor je bedrijf. Geef klanten een geweldige ervaring met je merk.

Voor bedrijven is niets belangrijker dan klanten. Volgens een schatting kan het vijftien keer zoveel kosten om nieuwe klanten aan te trekken als om bestaande klanten te behouden. Klanten zijn het levensbloed van een organisatie en een bedrijf kan niet genoeg nadruk leggen op zijn klanten. Blijf kijken voor het vervolg in de serie 'Tips voor kleine bedrijven om klantloyaliteit te verbeteren deel 2' voor de beste tips om klantloyaliteit te verbeteren. Volg deze blog voor meer inzicht in hoe je je klanten tevreden kunt houden en de klantloyaliteit kunt vergroten.