Tips voor een betere omnichannel klantervaring Deel 2

Dit is het tweede en laatste bericht in een tweedelige serie over manieren om de omnichannelklantervaring te verbeteren. In het eerste deel leerden we hoe we eerst het kooptraject moeten begrijpen en hoe ze de overgang maken van verlangen naar aankoopbeslissing en de manier waarop we het besluitvormingsproces kunnen beïnvloeden door responsief te zijn en de cross-channelstrategie te bepalen om de koper subtiel te beïnvloeden zonder opdringerig te zijn. In deel 2 gaan we dieper in op het feit dat zelfs met de zwevende clichés als 'de klant is koning' en 'ons bedrijf draait helemaal om klanten', organisaties nog steeds worstelen met een serieuze disconnect tussen hen en hun klanten. De eerste stap naar een betere klantervaring is het begrijpen van de echte waarden van klanten, los van wat kan worden geteld via analyses. Laten we eens kijken naar de tips voor een betere omnichannel klantervaring. Als je deel 1 van de serie nog niet hebt doorgenomen, is het misschien handig om het volgende te doen bekijk dat hier.

Consistent zijn

Bruce Springsteen, de Amerikaanse muzikant, mijmerde over zijn weg naar het sterrendom: "Een publiek krijgen is moeilijk. Een publiek behouden is moeilijk. Het vereist een consistentie van denken, van doel en van actie over een lange periode." De favoriete zoon van New Jersey heeft het misschien over zijn legendarische succes in de Amerikaanse popscene, maar zijn uitspraak is net zo toepasselijk voor bedrijven als het gaat om klantervaring. Consistentie lijkt misschien een saai onderwerp, maar het is het geheime ingrediënt van succes, vooral als het gaat om het bieden van een omnichannelklantervaring. Nadat je je cross-channelstrategieën hebt bepaald, moet je ervoor zorgen dat de communicatie op elk van deze kanalen consistent is qua toon en aanpak. Wat u uw klanten belooft te leveren, moet in al uw communicatie en kanalen naar voren komen.

Maak het gemakkelijk om persoonlijk contact op te nemen met klanten

Als het op klantervaring aankomt, moet je het gevoel van intimiteit geven. Neem bijvoorbeeld je plaatselijke restaurant waar de eigenaar je bij naam kent en de serveerster je bestelling uit zijn hoofd kent en je specials aanbeveelt die je lekker zou vinden en waar ze hun best doen om je een goede ervaring te geven door middel van lekker eten en een warme en vriendelijke band. Je blijft teruggaan naar het restaurant, ook al liggen andere restaurants op een steenworp afstand van je huis, alleen vanwege het niveau van intimiteit en verbondenheid. Dit soort interacties en intimiteit is wat waarde toevoegt aan een anders gewone zakelijke transactie. Door het voor je klanten gemakkelijker te maken om contact met je op te nemen en door op een persoonlijk niveau contact met klanten op te nemen, kunnen je klanten zich speciaal voelen en dat helpt om loyaliteit te behouden.

Het potentieel van sociale netwerken benutten

Ga naar waar je klanten zijn! Veel klanten kunnen geïnteresseerd zijn om met u te praten via een sociaal netwerk en een interactie via een sociaal kanaal gaat veel verder dan het posten van berichten, tweeten of iets pinnen. Weet dat sociale media een groot deel uitmaken van het verbeteren van omnichannel klantervaringen. Er is veel software die kan worden gebruikt voor het monitoren van en de interactie met klanten vanaf één plek, maar sociale media zijn niet iets vanzelfsprekends. Je moet ervoor zorgen dat elk sociaal kanaal vaste regels, een duidelijk beleid en ondersteunende mechanismen heeft om consistentie tijdens alle interacties te garanderen. Met sociale mediatiming is de sleutel. Je kunt wel de juiste inhoud hebben, maar als je niet meteen reageert op de vraag van een klant, doet dat meer kwaad dan goed. Ook al hoef je niet op alle berichten te reageren, je moet zowel positieve als negatieve berichten kiezen en je aanwezigheid tonen door middel van likes, delen, etc. Onthoud de gouden regel - persoonlijke reacties zijn veel beter en worden meer gewaardeerd dan gescripte reacties.

Ontwikkel gerichte inhoud

Als al je berichten beginnen met 'Beste gebruiker', bewijs je je bedrijf een slechte dienst. Zorg er altijd voor dat de inhoud die je verstuurt geschikt is voor de gebruiker. Als je vanilleberichten opstelt, krijg je geen respons of in ieder geval minder respons. Onthoud dat one size fits all content niet meer werkt en dat je content moet maken die specifiek is ontwikkeld voor je doelgroep. Gepersonaliseerde inhoud die aanslaat bij je publiek is wat je verder zal brengen. Beperk je tot je doelgroep en creëer content op basis van het kooptraject voor elke stap van het traject. Als ze bijvoorbeeld hebben aangegeven dat ze een product willen kopen, creëer dan content die hen bewust maakt en hun bewustzijn bevordert. Als je klant zich in de laatste fase van de aankoop bevindt, inspireer de koper dan door specifieke informatie over het product te geven die alle koperszorgen wegneemt. Het gebruik van namen en het creëren van gepersonaliseerde content is belangrijk voor een verbeterde onmi-channel ervaring.
Naast de bovenstaande tips, moet u ook uw klantencommunity opbouwen en onderhouden. Het creëren van een omnichannelklantervaring is cruciaal voor het succes van elke organisatie in de wereld van vandaag. Dit is echter geen eenmalig project dat moet worden aangepakt, maar een voortdurende inspanning die elke organisatie moet nastreven. Tenslotte zijn klanten het levensbloed van elke organisatie.