Vinkkejä monikanavaisten asiakaskokemusten parantamiseen, osa 2

hänen on toinen ja viimeinen postaus kaksiosaisessa sarjassa, jossa tutkitaan tapoja parantaa monikanavaisia asiakaskokemuksia. Ensimmäisessä osassa opimme, kuinka meidän on ensin ymmärrettävä ostajan matka ja kuinka hän siirtyy halusta ostopäätöksen tekemiseen ja miten voimme vaikuttaa päätösprosessiin olemalla reagoiva ja määrittämällä kanavien välinen strategia vaikuttaaksemme ostaja hienovaraisesti olematta häiritsevä. Osassa 2 menemme syvemmälle ymmärtämään, että vaikka kelluvat kliseet, kuten "asiakas on kuningas" ja "liiketoiminnassamme on asiakkaita", organisaatiot kamppailevat edelleen vakavan katkaisun kanssa heidän ja asiakkaidensa välillä. Ensimmäinen askel paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi on ymmärtää asiakkaiden todelliset arvot sen lisäksi, mitä analytiikan avulla voidaan laskea. Sukellaan ja tutustu vinkkeihin monikanavaisen asiakaskokemuksen parantamiseksi. Jos et ole käynyt läpi sarjan ensimmäistä osaa, saatat haluta tarkista se täältä.

Ole johdonmukainen

Amerikkalainen muusikko Bruce Springsteen pohti matkastaan tähteyteen. ”Yleisön saaminen on vaikeaa. Yleisön ylläpitäminen on vaikeaa. Se vaatii ajattelun, tarkoituksen ja toiminnan johdonmukaisuutta pitkän ajan kuluessa." New Jerseyn suosikkipoika saattaa puhua taruista menestystään amerikkalaisessa pop-skenessä, mutta hänen lainauksensa on aivan yhtä sopiva yrityksille asiakaskokemuksen suhteen. Johdonmukaisuus saattaa tuntua epämääräiseltä aiheelta, se on menestyksen salainen ainesosa varsinkin kun on kyse monikanavaisen asiakaskokemuksen tarjoamisesta. Kun olet määrittänyt kanavien väliset strategiasi, varmista, että kaikilla näillä kanavilla tuleva viestintä on johdonmukainen sävyltään ja lähestymistavaltaan. Kaikki mitä lupaat toimittaa asiakkaidesi tarpeisiin, tulee ulos kaikkien viestintäsi ja kanavien kautta.

Helpota yhteydenpitoa asiakkaisiin henkilökohtaisella tasolla

Mitä tulee asiakaskokemukseen, sinun on annettava läheisyyden tunne. Otetaan esimerkiksi paikallinen ruokailija, jossa omistaja tuntee sinut nimeltä ja palvelin tietää tilauksesi ulkoa ja suosittelee erikoisuuksia, joista sinä nautit, ja he yrittävät parhaansa mukaan tarjota sinulle hyvän kokemuksen hyvän ruoan sekä lämpimän ja ystävällisen yhteyden kautta. Jatkat takaisin ruokailuun, vaikka muut ravintolat saattavat olla kivenheiton päässä kotoa vain läheisyyden ja yhteyden tason vuoksi. Tällainen vuorovaikutus ja läheisyys tuovat lisäarvoa muuten tavalliseen liiketapahtumaan. Helpotamalla asiakkaidesi yhteydenottoa sinuun ja ottamalla yhteyttä asiakkaisiin henkilökohtaisella tasolla, asiakkaat voivat tuntea itsensä erityisiksi, mikä auttaa säilyttämään uskollisuuden.

Hyödynnä sosiaalisten verkostojen potentiaalia

Mene sinne, missä asiakkaasi ovat! Monet asiakkaat voivat olla kiinnostuneita keskustelemaan kanssasi sosiaalisen verkoston kautta, ja vuorovaikutus sosiaalisen kanavan kautta ulottuu paljon muutakin kuin viestien lähettäminen, twiittaus tai kiinnittäminen. Tiedä, että sosiaalinen on valtava osa monikanavaisten asiakaskokemusten parantamista. On olemassa paljon ohjelmistoja, joilla voidaan seurata ja olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa yhdestä paikasta, mutta sosiaalinen ei ole itsestäänselvyys. Sinun on varmistettava, että jokaisella sosiaalisen median kanavalla on asetetut säännöt, selkeät käytännöt ja laitetukimekanismit, joilla varmistetaan johdonmukaisuus kaikkien vuorovaikutusten aikana. Myös kanssa sosiaalinen media, ajoitus on avain. Sinulla saattaa olla kaikki oikea sisältö, mutta jos et vastaa asiakkaan kyselyyn välittömästi, siitä on enemmän haittaa kuin hyötyä. Vaikka sinun ei tarvitse vastata kaikkiin viesteihin, sinun on valittava positiiviset ja negatiiviset viestit ja näytettävä läsnäolosi tykkäämällä, jakamalla jne. Muista kultainen sääntö – personoidut vastaukset ovat paljon parempia ja arvostetumpia kuin käsikirjoitetut vastaukset.

Kehitä kohdistettua sisältöä

Jos kaikki viestisi alkavat "Hyvä käyttäjä", teet valtavan karhunpalvelun yrityksellesi. Varmista aina, että kaikki ulos tuleva sisältö on käyttäjäkohtaista. Vaniljaviestien valmistelu ei saa vastausta tai ainakin vähemmän vastausta. Muista, että yksi koko sopii kaikille sisältö ei enää toimi ja sinun on luotava sisältöä, joka on kehitetty erityisesti kohdeyleisöllesi. Henkilökohtainen sisältö, joka resonoi yleisösi kanssa, vie sinut paikoilleen. Rajoita kohdeyleisösi ja luo sisältöä ostajan matkan perusteella matkan jokaisessa vaiheessa. Jos he ovat esimerkiksi ilmaisseet halunsa ostaa tuotteen, luovat tietoisuutta lisäävää ja tietoisuutta edistävää sisältöä. Jos asiakkaasi on oston viimeisessä vaiheessa, innosta ostajaa antamalla tuotteesta tarkkoja tietoja, jotka kuvaavat kaikki ostajan huolenaiheet. Nimien käyttäminen ja personoidun sisällön luominen on tärkeää paremman kanavakokemuksen kannalta.
Yllä olevien ohjeiden lisäksi rakenna ja vaali asiakasyhteisöäsi. Monikanavaisen asiakaskokemuksen luominen on ratkaisevan tärkeää minkä tahansa organisaation menestykselle nykymaailmassa. Tämä ei kuitenkaan ole kertaluonteinen projekti, joka on käsiteltävä, vaan se on jatkuva ponnistelu, jota jokaisen organisaation tulee pyrkiä rakentamaan ja ylläpitämään. Loppujen lopuksi asiakkaat ovat minkä tahansa organisaation elinehto.