Las mejores empresas de subcontratación para el sector sanitario en EE. UU. (comparación de 2026)

Los costos administrativos consumen nada menos que entre el 25 y el 30% del gasto total de los hospitales en EE. UU., una cifra mucho más alta que en la mayoría de los demás países desarrollados. Ese es dinero que podría destinarse a fines mucho más útiles, como la atención al paciente, la modernización de equipos o otorgar al personal una bonificación bien merecida. Mientras tanto, los proveedores de servicios de salud tienen dificultades para encontrar a las personas adecuadas, no solo para puestos clínicos, sino también para el personal de apoyo. Nos referimos a los servicios al paciente, la facturación, la codificación, la verificación de seguros y el soporte de TI necesario para mantener en funcionamiento todos los diferentes sistemas con los que los médicos tienen que lidiar a diario.

Por supuesto, la subcontratación no es algo nuevo en el sector de la salud. Lo que ha cambiado es la calidad de los servicios que se ofrecen. Los proveedores actuales de BPO para el sector de la salud son mucho más sofisticados de lo que solían ser: cuentan con todo el cumplimiento necesario de la HIPAA, capacitación especial para los flujos de trabajo clínicos, una integración fluida con los sistemas de registros médicos electrónicos (EHR) y condiciones flexibles que te permiten ampliar o reducir los servicios según sea necesario; ya no tienes que quedarte atado a un contrato de tres años del que no puedas salir.

Esta guía analiza en detalle cuáles son actualmente los principales tercerización del servicio al cliente empresas del sector de la salud y nos enfocamos en lo que los proveedores medianos realmente necesitan de un socio de subcontratación: sólidas credenciales en materia de cumplimiento normativo, un proceso de incorporación sin complicaciones, una cultura que realmente comprenda lo que es importante para los pacientes de EE. UU. y una estructura de precios clara y sencilla, para que su equipo de compras no tenga que ser un analista financiero para entenderla.

Spoiler: Para los proveedores de servicios de salud de tamaño mediano en EE. UU., lo que necesitan de un socio de subcontratación es alguien que entienda la HIPAA, que pueda ponerse en marcha rápidamente y que no los agobie con toda la burocracia propia de una gran empresa.

• Helpware CX ofrece una excelente opción para la subcontratación de procesos de negocios (BPO) en el sector de la salud, que es flexible y cumple con las normas 
• Accenture y Cognizant son una buena opción para los grandes sistemas hospitalarios, pero si lo que buscas es ahorrar dinero y no te importa tanto la rapidez ni la alineación con tu marca, entonces un proveedor que recurra en gran medida a la subcontratación en el extranjero podría ser la mejor opción.

¿Qué abarcan realmente los servicios de subcontratación de procesos de negocios (BPO) en el sector de la salud?

La subcontratación en el sector de la salud va mucho más allá de lo que uno podría imaginar como simples centros de atención telefónica. Los proveedores de servicios de salud modernos se encargan de todo, desde responder las preguntas de los pacientes en la recepción hasta gestionar las complejas tareas administrativas relacionadas con su ciclo de ingresos.

Apoyo al paciente y subcontratación de centros de atención telefónica

Estamos hablando de todo, desde programar citas y gestionar la renovación de recetas hasta verificar si los pacientes tienen cobertura de seguro y si sus facturas están al día. En este ámbito, lo más importante es que la calidad del servicio realmente importa. Cada vez que un paciente interactúa con tu equipo, o lo haces feliz o empeoras su situación, y eso se reflejará en sus reseñas en línea y en los índices de satisfacción de los pacientes. El personal de tu centro de atención telefónica debe recibir capacitación en la jerga médica, ser capaz de comprender y ayudar a los pacientes ansiosos, y saber utilizar a la perfección tus sistemas de programación de citas y de registros médicos electrónicos.

Los estudios indican que las organizaciones de salud que recurren a la subcontratación de centros de atención telefónica especializados experimentan un aumento de entre el 20 y el 30% en las tasas de asistencia a las citas, siempre y cuando sus agentes sepan lo que hacen y puedan dar seguimiento adecuado a las confirmaciones de horarios.

Ciclo de ingresos y apoyo administrativo

Estamos hablando de facturación médica, procesamiento de reclamaciones, codificación (es decir, ICD-10 y CPT), manejo de reclamaciones rechazadas, contabilización de pagos y seguimiento del dinero que se te debe. Y todas estas son cosas que afectan directamente la rapidez con la que recibes el dinero en tu cuenta bancaria. Los indicadores de referencia indican que, cuando organices tus operaciones del ciclo de ingresos, deberías observar una reducción de 15 a 25% en el tiempo que tu dinero permanece estancado en cuentas por cobrar y un aumento en tus tasas de reclamaciones sin errores de 75 a 80% hasta 90 a 95%.

Necesitas un socio que cuente con programadores certificados, especialistas en facturación que entiendan lo que busca cada pagador y expertos que sepan cómo presentar argumentos sólidos para las reclamaciones que fueron rechazadas.

Subcontratación de soporte técnico para el sector de la tecnología de la salud

Cuando administras algún tipo de plataforma de telesalud, sistema de registros médicos electrónicos (EHR), portal para pacientes o servicio de salud como software como servicio (SaaS), necesitas que las personas que atienden los teléfonos puedan realmente ayudar con los problemas técnicos sin que parezca que están siguiendo un guion genérico sacado de un libro de texto de informática. Esto significa que deben comprender cómo funciona el sector de la salud, cuáles son las normas de la HIPAA en materia de acceso remoto y los problemas específicos que enfrentan los profesionales de la salud cuando algún aspecto técnico no les funciona en medio de una consulta con un paciente. Utilizando Software que cumple con la HIPAA garantiza la seguridad de los datos de los pacientes y el cumplimiento normativo en todo el sistema de salud.

Las empresas de tecnología de la salud han descubierto que recurrir a equipos especializados de soporte técnico para dar seguimiento a su producto puede reducir entre un 30 y un 40% el tiempo promedio que se tarda en resolver un problema técnico.

Cómo evaluamos a las mejores empresas de subcontratación de servicios de salud

Nos enfocamos en lo que realmente importa a las instituciones de salud de tamaño mediano —esas que no pueden simplemente resolver el problema con dinero, como lo hacen algunos de esos enormes sistemas hospitalarios—.

Cumplimiento de la HIPAA: ni se te ocurra tomar atajos

¿Cuentan realmente con un programa documentado de cumplimiento de la HIPAA, acuerdos de socio comercial (BAA) vigentes, auditorías anuales y capacitación para el personal sobre el manejo de la información médica protegida? Esto no es opcional, es imprescindible.

¿Dónde se encuentra el personal de su centro de atención al cliente? ¿En EE. UU. o en el extranjero?

Los modelos exclusivamente en el extranjero son baratos, pero causarán problemas de comunicación y complicarán mucho el cumplimiento normativo. Contratar personal en el país o en un país cercano cuesta más, pero facilita mucho las cosas.

Veamos qué dicen en línea los compradores reales de servicios de salud

¿Qué opinan los compradores del sector de la salud en sitios de reseñas como Clutch, G2 y otros? Hemos dado mayor peso a las reseñas más recientes (2024-25) que a las más antiguas.

¿Pueden manejar equipos de tamaño mediano?

¿Son capaces de poner en marcha un equipo en cuestión de semanas, en lugar de meses? ¿Tratan a un equipo de 20 personas de la misma manera que a una operación de 200 personas? Las grandes empresas de subcontratación de procesos de negocios (BPO) suelen terminar ignorando a los clientes más pequeños.

¿Cuánto tiempo se tarda en empezar?

¿Cuánto tiempo pasa desde que se firma un contrato hasta que el proyecto está realmente en marcha? Para las organizaciones que están en plena fase de crecimiento o que enfrentan situaciones de crisis, un plazo de entre 8 y 12 semanas es demasiado largo.

Transparencia en los precios: ¿cuánto va a costar realmente?

¿Publican sus rangos de precios o te hacen contactar a su equipo de ventas para averiguarlos? Si son transparentes, el costo rondará los $18-35 por hora, dependiendo de la ubicación y la complejidad. Si no es así, a menudo significa que están cobrando precios de empresa.

Hacer que los clientes se sientan cómodos sin dejar de utilizar correctamente la jerga médica:

Capacitar al personal de los centros de atención telefónica en el ámbito de la salud es un reto único. Deben ser capaces de comprender el estrés que sufren los pacientes, la urgencia de las situaciones médicas y el lenguaje propio del sector, sin dar la impresión de ser un robot que recita jerga médica.

Las principales empresas de subcontratación de servicios de salud en EE. UU.

#1 Carmatec — Desarrollo de software para el sector de la salud e innovación digital

Carmatec Se enfoca en desarrollar soluciones tecnológicas seguras y escalables para el sector de la salud, dirigidas a proveedores, empresas emergentes y organizaciones de salud que desean modernizar su infraestructura digital. Se especializa en el desarrollo de software personalizado para el sector de la salud, la integración de sistemas como EHR/EMR y la creación de plataformas digitales que mejoran la eficiencia operativa y la participación de los pacientes. En comparación con las grandes empresas de consultoría, Carmatec se enfoca más en ofrecer soluciones prácticas e impulsadas por la tecnología que ayuden a las empresas del sector de la salud a lanzarse al mercado y crecer más rápido.

Pros: Carmatec cuenta con una sólida experiencia en desarrollo de software sanitario personalizado, entre las que se incluyen plataformas de telesalud, sistemas CRM para el sector de la salud, soluciones de monitoreo remoto de pacientes y aplicaciones móviles para el sector de la salud. Su equipo ayuda a las organizaciones a optimizar los flujos de trabajo mediante integraciones de sistemas, automatización e infraestructura basada en la nube. También ofrecen apoyo en el análisis de datos de salud y soluciones impulsadas por inteligencia artificial que ayudan a los proveedores a tomar mejores decisiones clínicas y operativas. Para las startups y empresas en crecimiento del sector de la salud, Carmatec puede ser un socio tecnológico confiable para diseñar, desarrollar y escalar productos digitales de salud.

Contras: Si bien Carmatec destaca en el desarrollo tecnológico y la transformación digital, es posible que no opere a la misma escala de consultoría global que las grandes firmas de consultoría empresarial que manejan programas masivos de transformación en el sector de la salud que se extienden por varios años. Las organizaciones que busquen proyectos de consultoría para empresas muy grandes o consultoría estratégica global podrían necesitar socios adicionales, además de equipos enfocados en el desarrollo.

Ajuste óptimo: Carmatec es la opción ideal para startups del sector de la salud, empresas de salud digital, clínicas y organizaciones de salud de tamaño mediano que buscan un socio tecnológico para desarrollar o ampliar soluciones de software para el sector de la salud, integrar sistemas de salud y acelerar iniciativas de transformación digital.

#2 Helpware CX: la mejor opción para organizaciones de salud de tamaño mediano y en expansión

Helpware CX Desarrolló su línea de servicios para el sector de la salud pensando en los proveedores del mercado medio: personas que necesitan operaciones que cumplan con la HIPAA, pero que no pueden soportar la complejidad y los costos asociados con los proveedores de subcontratación de procesos empresariales (BPO) enfocados en grandes empresas. Pueden ponerte en marcha con un equipo totalmente capacitado en un par de semanas —no meses—, lo cual marca la diferencia cuando estás expandiendo tu práctica, lanzando un nuevo producto de tecnología de la salud o lidiando con un aumento inesperado en el volumen de trabajo.

Su modelo de prestación de servicios combina una dirección con sede en EE. UU. con equipos nearshore y offshore, por lo que puedes elegir el equilibrio entre costo y calidad que mejor se adapte a tu negocio; a veces, eso significa optar por equipos de EE. UU. o de países cercanos para funciones que requieran fluidez cultural y claridad en el acento, y por equipos de países lejanos para tareas como el ciclo de ingresos, que no implican tanta interacción con los pacientes.

Lo que realmente los distingue es su enfoque de capacitación. No se limitan a darles a sus agentes guiones genéricos, sino que realmente los sumergen en tu flujo de trabajo, tu población de pacientes y el tono de tu marca. Tienen una calificación de 4,8 a 4,9 en Clutch, y sus clientes del sector de la salud no dejan de elogiar cómo su equipo de soporte ‘se siente como parte de nuestro equipo’ y lo rápido que logran ponerlos en marcha sin sacrificar la calidad.

En qué son realmente buenos

Centros de atención al paciente (programación de citas, verificación de seguros y asistencia con la facturación), soporte técnico para plataformas de tecnología de la salud (resolución de problemas en sistemas de registros médicos electrónicos, soporte de telesalud y asistencia con el portal del paciente), tareas administrativas de apoyo y operaciones relacionadas con la experiencia del cliente para productos de salud digital.

Garantizan el cumplimiento de la HIPAA mediante políticas documentadas, revisiones de los acuerdos de negocio (BAA), auditorías de seguridad anuales y capacitación obligatoria para el personal. Su infraestructura está diseñada para mantener la seguridad de los datos, con comunicaciones encriptadas, controles de acceso y registros de auditoría que cumplen con los requisitos de la OCR.

Estructura de costos

Precios de gama media, con tarifas por hora transparentes que toman en cuenta la ubicación de sus agentes y la complejidad del trabajo. Las tarifas típicas rondan entre $22 y $32 por hora para el apoyo a pacientes, y aumentan para funciones clínicas especializadas. Además, ofrecen flexibilidad mes a mes, por lo que no te quedas atado a un contrato a largo plazo.

Aspectos a tener en cuenta

Son bastante exigentes a la hora de elegir a sus clientes. Si tu prioridad principal es recortar los costos al mínimo y no te importa poner en marcha el servicio rápidamente ni encontrar un socio de subcontratación que se adapte a tu marca, entonces un proveedor que recurra en gran medida a la subcontratación en el extranjero podría ser la mejor opción. Pero si eso no es lo tuyo, entonces vale la pena echarle un vistazo a Helpware CX.

Para quiénes son más adecuados

Proveedores de servicios de salud de tamaño mediano (100 a 500 camas), organizaciones de servicios médicos (MSO), plataformas SaaS de tecnología de la salud, clínicas especializadas y empresas de salud digital que necesitan operaciones de soporte flexibles y que cumplan con la HIPAA, capaces de ampliarse rápidamente sin verse atrapadas en largos ciclos de ventas corporativas.

#3 Accenture — Transformación del sector de la salud a escala empresarial

Accenture opera en un extremo del espectro de la consultoría en el sector de la salud: es un gigante mundial de la consultoría con una sólida experiencia en el sector, ha invertido enormes cantidades de dinero en tecnología y es capaz de manejar el tipo de proyectos grandes y complejos que otras empresas evitan —una maratón de varios años, más que un sprint—.

Pros: Si eres un gran sistema hospitalario que está pensando en renovar por completo tu ciclo de ingresos, implementar nuevos sistemas de registros médicos electrónicos (EHR) y reformar los flujos de trabajo relacionados con la experiencia del paciente, todo al mismo tiempo, Accenture cuenta con la visión estratégica y la envergadura necesarias para asumir ese reto. Su plataforma SynOps es una combinación inteligente de automatización, inteligencia artificial y los buenos y viejos seres humanos que saben cómo sacar lo mejor de tus procesos, incluso cuando intentas hacerlo a nivel empresarial.

Tienen un conocimiento realmente sólido sobre el funcionamiento de las entidades pagadoras, las redes de proveedores, la atención basada en el valor y la gestión de la salud de la población. Lo que aportan es un enfoque estratégico, no solo el tipo de conocimientos tácticos que podrían ofrecer muchos otros consultores.

Contras: Sus tarifas pueden ser exorbitantes —más propias de lo que pagarías por un servicio de consultoría de alto nivel que de los costos de mano de obra de BPO que cabría esperar—. Empezar a trabajar con ellos puede llevar entre 8 y 12 semanas, o incluso más si intentas abordar proyectos realmente complicados. Y tenlo en cuenta: su modelo de negocio está orientado a alianzas de varios años con grandes presupuestos, no a proyectos puntuales con una rentabilidad rápida. Las empresas más pequeñas, como las organizaciones de salud de tamaño mediano, a menudo tienen dificultades para obtener la atención que necesitan frente a los clientes más grandes.

Ajuste óptimo: Si eres un gran sistema hospitalario, una importante aseguradora o alguna otra entidad de peso en el sector de la salud con un presupuesto que supera con creces los $5m al año y estás dispuesto a pensar a largo plazo, entonces Accenture podría ser el tipo de socio que necesitas.

#4 Srishta Technology: Transformación del sector de la salud 

Srishta Technology opera en un extremo muy diferente del espectro de la tecnología y la consultoría en el sector de la salud en comparación con los gigantes globales: se enfoca en la agilidad, la personalización y la colaboración práctica, lo que la hace particularmente eficaz para las organizaciones de salud que necesitan soluciones prácticas que se implementen rápidamente, sin los gastos adicionales que implica la burocracia de la consultoría a escala empresarial.

Pros: Si eres un proveedor de servicios de salud en crecimiento, una red de diagnóstico, una cadena de clínicas o una startup del sector de la salud que busca optimizar sus operaciones, automatizar los flujos de trabajo o desarrollar soluciones digitales de salud a la medida, Srishta Technology te ofrece un enfoque flexible y orientado a la ejecución. A diferencia de las empresas que dependen en gran medida de marcos empresariales estandarizados, Srishta trabaja en estrecha colaboración con los clientes para comprender los puntos críticos operativos y desarrollar soluciones tecnológicas personalizadas que se adapten a los flujos de trabajo del mundo real.

Su fortaleza radica en el desarrollo rápido, la adaptabilidad y la implementación rentable. Ya se trate de sistemas de CRM para el sector de la salud, plataformas de participación de pacientes, automatización de procesos del ciclo de ingresos, módulos de telesalud o aplicaciones de salud impulsadas por inteligencia artificial, se enfocan en una entrega práctica con tiempos de respuesta más rápidos. Los clientes suelen valorar la comunicación directa, la accesibilidad de los líderes y la capacidad de iterar rápidamente sin quedar atrapados en múltiples niveles de procesos y aprobaciones.

Otra ventaja es su disposición a trabajar con organizaciones de distintos tamaños. Las empresas de salud de tamaño mediano y las nuevas empresas emergentes del sector de la salud, que a veces pueden sentirse ignoradas por las firmas de consultoría más grandes, suelen considerar que Srishta es más receptiva, colaborativa y comprometida con las alianzas de crecimiento a largo plazo.

Contras: Las organizaciones que busquen modernizar sus sistemas heredados a gran escala en docenas de hospitales al mismo tiempo podrían necesitar apoyo adicional en materia de integración a nivel empresarial.

Su enfoque también es altamente personalizado, lo que en ocasiones puede requerir la participación activa del cliente durante los ciclos de planificación y retroalimentación para lograr los mejores resultados. Para las organizaciones que esperan un proyecto de consultoría totalmente «plug-and-play», con enormes equipos en el extranjero que operan de manera independiente, este estilo de trabajo colaborativo puede parecer más práctico.

Ajuste óptimo: Si eres una organización de salud, una red de clínicas, una startup del sector de la salud o un proveedor de tamaño mediano que busca un socio tecnológico o Los mejores desarrolladores de aplicaciones para el sector de la salud que ofrezca flexibilidad, una ejecución más rápida, atención personalizada y soluciones digitales de salud rentables sin los enormes gastos generales de consultoría, Srishta Technology puede ser un sólido socio estratégico.

#5 Cognizant — Ciclo de ingresos + Integración de TI en profundidad

Cognizant cuenta con dos décadas de impresionante experiencia en la prestación de servicios de subcontratación de procesos empresariales (BPO) específicos para el sector de la salud. Realmente se han forjado un nicho en la gestión del ciclo de ingresos y en los servicios de tecnología de la información para la salud, y cuentan con una plataforma llamada TriZetto que les brinda una ventaja distintiva frente a las empresas de BPO comunes y corrientes.

Pros: Sus fortalezas principales en codificación médica, procesamiento de reclamaciones, gestión de rechazos y operaciones con pagadores son difíciles de igualar. Además, dado que su personal cuenta con un profundo conocimiento del sector de la salud, ya conoce a la perfección los requisitos de Medicare y Medicaid, los matices de los pagadores comerciales y el cumplimiento normativo, por lo que no se requiere capacitación adicional.

Además, cuentan con la flexibilidad de combinar la prestación de servicios en el país y en el extranjero, lo que te ofrece opciones para reducir costos sin perder el control de la calidad. Y invierten continuamente en la tecnología más reciente, incluyendo herramientas de automatización, plataformas de análisis e integración con los principales proveedores de historias clínicas electrónicas (EHR).

Contras: Las estructuras de precios y contratos de Cognizant están orientadas a organizaciones realmente grandes con un volumen de trabajo constante y elevado. Por supuesto, esto significa que puedes obtener soluciones personalizadas, pero te supondrá un mayor costo y más tiempo. Algunas organizaciones medianas también se han quejado de que quedan en segundo plano al competir con los clientes de renombre de Cognizant.

Ajuste óptimo: Según nuestro análisis, parece que las organizaciones de salud de tamaño mediano a grande (por ejemplo, con más de 250 camas) que ya cuentan con un sólido sistema de gestión del ciclo de ingresos y buscan expandirse y optimizar sus operaciones. Aquellas que utilizan los sistemas de TriZetto podrían beneficiarse especialmente de la experiencia de Cognizant.

#6 Conduent — Experiencia en programas de salud del gobierno

Conduent (antes Xerox) sabe muy bien de qué se trata cuando se trata de programas de salud del gobierno y, en particular, de la administración de Medicaid. Además, son expertos en manejar tareas administrativas a gran escala.

Pros: Conduent cuenta con un profundo conocimiento del sector público en lo que respecta al funcionamiento del sistema de salud: saben cómo manejar la inscripción en Medicaid, determinar si las personas cumplen con los requisitos para acceder al programa y procesar las reclamaciones. Además, tienen una sólida trayectoria en la realización de tareas administrativas a gran escala, con flujos de trabajo repetitivos que no requieren mucha variación.

Contras: Conduent recibe opiniones mixtas de sus clientes en cuanto a la rapidez con la que responden y a la calidad de la administración de las cuentas de los clientes. Es posible que notes que se enfocan mucho más en realizar el trabajo de manera eficiente que en la experiencia que tienen los pacientes al tratar con su empresa.

Ajuste óptimo:Los departamentos gubernamentales de salud, así como los proveedores de servicios de salud que trabajan con programas públicos y deben garantizar el cumplimiento total de las normas. En estas situaciones, lo más importante es hacer las cosas bien desde el punto de vista burocrático, en lugar de ir más allá por el bien de los pacientes.

#7 EXL — Gestión del ciclo de ingresos basada en análisis

EXL se posiciona como una empresa de subcontratación de procesos de negocios que obtiene gran parte de su valor de la analítica y, en particular, cuenta con una sólida experiencia en la optimización de la forma en que se administran los ingresos y se pagan a los proveedores.

Pros: EXL aborda todo el ciclo de ingresos con un enfoque basado en datos. Utilizan los datos para identificar patrones en los que se rechazan las reclamaciones y para ayudar a los proveedores de servicios de salud y a las compañías de seguros a tomar mejores decisiones basadas en datos sobre las reclamaciones, cómo las personas utilizan el servicio y el desempeño de la red.

A EXL le da mucha importancia a contar con resultados claros y medibles: con qué frecuencia se aprueban las reclamaciones, cuánto tiempo permanecen en cuentas por cobrar, con qué frecuencia se rechazan y cuánto cuesta procesar cada una.

Contras: EXL no se centra únicamente en la experiencia del cliente. Su prioridad es asegurarse de que todo funcione como un reloj y de que las cifras cuadren y sean útiles para tomar decisiones, en lugar de preocuparse por cómo se sienten los pacientes y qué opinan del servicio. Si necesitas resolver muchas tareas administrativas, pero no necesitas apoyo de cara al paciente, probablemente sean una buena opción. Y en cuanto a los precios, puedes esperar que sean bastante caros.

Ajuste óptimo: Compañías de seguro médico, grandes grupos de proveedores de servicios de salud y cualquier organización del sector de la salud en la que los datos del ciclo de ingresos y la optimización de los procesos sean más importantes que garantizar la satisfacción de los pacientes.

#8 WNS Global Services — Operaciones maduras de atención médica en el extranjero

WNS es una empresa de alcance global con una sólida trayectoria en la subcontratación de procesos de negocios en el sector de la salud, que atiende a clientes de entidades pagadoras, proveedores y empresas farmacéuticas, principalmente en la India, pero también en otros destinos en el extranjero.

Pros: Es su capacidad para mantener bajos los costos gracias a su modelo de operaciones en el extranjero, además de contar con procesos bien establecidos que funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Y, además de eso, pueden encargarse de una amplia gama de tareas, desde el procesamiento de reclamaciones hasta el manejo de datos clínicos.

Contras: Debes tener en cuenta que su modelo se basa en gran medida en la subcontratación en el extranjero; eso significa que tendrás que invertir para asegurarte de que la calidad esté a la altura y de que todos tus canales de comunicación funcionen correctamente. Además, si vas a contar con personal que atienda directamente a los pacientes, deberás tener en cuenta cualquier diferencia cultural que pueda surgir. En retrospectiva, todo se ve claro, pero al final del día, WNS es la opción más adecuada para encargarse del trabajo administrativo.

Ajuste óptimo: Si eres una de esas organizaciones que pone énfasis en reducir costos, incluso si eso implica sacrificar un poco la alineación cultural, entonces WNS probablemente sea una buena opción para ti, especialmente en lo que se refiere al ciclo de ingresos y a las tareas administrativas que no requieren mucha interacción con los pacientes.

#9 HGS — Infraestructura de centro de atención telefónica de salud a gran escala

HGS (Hinduja Global Solutions) ha desarrollado una operación de centros de atención telefónica realmente grande, con un enfoque específico en el sector de la salud. Cuenta con presencia en varios continentes y una especialización vertical en esta área.

Pros: Un gran volumen de llamadas de atención al paciente —y nos referimos a temas como la programación de citas, la verificación de seguros, la respuesta a consultas de facturación y la renovación de recetas—. Además, tienen la capacidad de ampliar su plantilla hasta cientos de agentes, y sus procedimientos de capacitación y cumplimiento normativo están totalmente adaptados al sector de la salud.

Contras: Se puede decir que HGS es una empresa de gran envergadura dedicada a ofrecer servicios a gran escala —lo cual no siempre es algo malo, pero puede ser un verdadero dolor de cabeza para las empresas medianas que intentan adaptarse a su modelo—. En otras palabras, HGS se adapta con gusto a tus necesidades, y no al revés.

La mejor opción: Al fin y al cabo, HGS es una buena opción para aquellas grandes empresas que necesitan un centro de llamadas de alto volumen capaz de procesar un conjunto estandarizado de tareas día tras día.

#10 Concentrix — Capacidades de experiencia del cliente omnicanal

Concentrix aporta un alto nivel de madurez en lo que respecta a las operaciones de experiencia del cliente al sector de la salud, con una habilidad especial para brindar un servicio de atención al cliente integral que abarca todos los canales (teléfono, chat, correo electrónico, SMS e incluso el acceso de los pacientes a través de sus portales).

Pros: Lo que hacen increíblemente bien es crear una experiencia fluida para los pacientes en todos esos canales: puedes iniciar una conversación por chat, luego pasar sin problemas a una llamada telefónica y terminar a través del portal del paciente sin perder el contexto, todo gracias a sus plataformas tecnológicas que se integran a la perfección en los distintos canales e incluso se conectan con los sistemas de salud.

También nos enfocamos mucho en mejorar realmente la experiencia del paciente; estamos hablando de aspectos como la satisfacción del paciente, los índices Net Promoter Score e incluso de qué tan complicado les resulta a los pacientes realizar ciertos trámites, en lugar de limitarnos a buscar la forma más eficiente de hacer las cosas (que suele ser cómo lo ven la mayoría de las empresas).

Contras: Un aspecto a tener en cuenta es que su experiencia de cliente y su tecnología de primer nivel vienen acompañadas de un precio bastante elevado. Además, están enfocados en contratos corporativos y el proceso de incorporación lleva un tiempo. Simplemente tienen un modelo que se adapta mejor a las organizaciones que ven la experiencia del paciente como una forma de destacarse en su mercado y están dispuestas a invertir el dinero necesario para lograrlo.

Ajuste óptimo: En términos generales, el tipo de organización de salud que realmente se beneficiará al trabajar con Concentrix es aquella que ya se está tomando muy en serio la experiencia del paciente: instituciones que cuentan con un hospital de tamaño considerable (más de 500 camas) o que operan en el ámbito de la salud digital, donde la experiencia del cliente es un factor diferenciador clave.

Comparación de servicios de subcontratación de procesos de negocios (BPO) en el sector de la salud: Referencia rápida

A continuación se muestra cómo se comparan estos proveedores en los factores que más importan a las organizaciones de salud medianas de EE. UU.:

*Las calificaciones reflejan los rangos agregados de opiniones públicas de Clutch, G2 y plataformas específicas del sector sanitario (datos de 2024-2025).

Nivel de precios:

• $$ = $18-28 por hora (competitivo, normalmente nearshore/offshore)
• $$$ = $28-40 por hora (rango medio, entrega combinada)
• $$$$ = $40-60+ por hora (premium, basado en consultoría, empresarial)

Tomar la decisión correcta en la externalización de procesos de negocios (BPO) en el sector sanitario

La decisión de externalizar los servicios sanitarios se toma de forma errónea cuando las organizaciones se centran únicamente en reducir costos. Sí, recortar entre un 30 y un 40 % de los gastos administrativos parece un sueño, especialmente cuando se lucha por obtener márgenes de ganancia en el difícil clima actual. Pero la cuestión es la siguiente: ¿su socio de externalización realmente ayuda a mantener alta la satisfacción de los pacientes, a cumplir con la normativa y a que el ciclo de ingresos funcione sin problemas?

Cuando tomas una decisión inteligente, empiezas por definir lo que entiendes por ‘bueno’. ¿Cómo sería el éxito para tus necesidades específicas? ¿Necesitas apoyo para pacientes o gestión del ciclo de ingresos, lo cual es totalmente diferente al apoyo en tecnología sanitaria? A continuación, comparan lo que necesitas con lo que tu socio potencial puede ofrecerte realmente, y no solo con lo que dice ofrecer en sus argumentos de venta. Por cierto, también se aseguran de consultar las referencias de otras organizaciones sanitarias de tamaño similar en el mismo mercado, ya que saben lo importante que es tener una cultura empresarial similar.

Pero cuando se trata de empresas de salud de tamaño mediano y compañías de tecnología de la salud, una cosa queda muy clara: las empresas especializadas como Helpware CX terminan marcando un antes y un después con el tiempo. En el sector de la salud, las cosas cambian muy rápido: surgen nuevas regulaciones, las expectativas de los pacientes cambian y las plataformas tecnológicas se reestructuran. Lo que es crucial ahora es contar con socios que puedan adaptarse a todos esos cambios, y rápido. Cuando se produzca el próximo aumento inesperado en la política de los CMS o aumente el número de pacientes, solo un tipo de empresa estará lista para actuar: aquellas que invirtieron en socios especializados y flexibles en lugar de en soluciones pesadas que prometen el oro y el moro BPO para empresas.

Así que esta es la conclusión: elija el socio que se adapte al tamaño y la complejidad operativa de su organización, no solo el nombre más conocido del mercado. Priorice la calidad y el cumplimiento normativo antes de empezar a preocuparse por reducir costos. La experiencia de sus pacientes y su propia supervivencia dependen de ello.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la mejor empresa de subcontratación para proveedores de servicios médicos en los Estados Unidos?
La mejor opción para los proveedores de servicios de salud de tamaño mediano (100-500 camas, un tamaño adecuado pero no demasiado grande) es Helpware CX. Han logrado el equilibrio perfecto entre el cumplimiento de la HIPAA, la velocidad y la flexibilidad, ideal para organizaciones de ese tamaño. Ni demasiado grande, ni demasiado pequeño: lo han clavado. Los grandes sistemas hospitalarios con mucho dinero podrían estar mejor con los grandes: Accenture o Cognizant lo tienen todo.

¿Cómo evalúan las organizaciones sanitarias a sus socios de BPO?
Lo primero es lo primero: obtenga pruebas del cumplimiento de la HIPAA. Revise su BAA, sus certificaciones de seguridad y los informes de auditoría recientes para asegurarse de que están al día. A continuación, averigüe si tienen experiencia en su área específica, ya sea atención al paciente, ciclo de ingresos o soporte técnico. Llame a algunos de sus otros clientes del sector sanitario y averigüe si tienen empresas de tamaño similar. Y no tema profundizar en su proceso de incorporación, su modelo de precios y su contrato: los buenos proveedores serán transparentes.

¿Es segura la subcontratación de centros de llamadas offshore para el sector sanitario?
Puede funcionar, pero no es tan sencillo. Tendrás que vigilar de cerca el cumplimiento normativo y asegurarte de que el proveedor extranjero se adhiera a los mismos estándares de seguridad que tú. Recuerda: aunque se encuentren en el extranjero, tú seguirás siendo responsable si se produce una infracción. Muchas organizaciones sanitarias están aplicando un modelo híbrido: utilizan proveedores offshore para las tareas administrativas que no implican datos de pacientes y proveedores nearshore o con sede en EE. UU. para las tareas relacionadas con los pacientes. Las investigaciones sugieren que pagarás un poco más por la gestión del cumplimiento normativo, entre 30 y 40% más, para ser precisos.

¿Qué KPI son los más importantes en la subcontratación de servicios sanitarios?
En cuanto al soporte al paciente, lo importante es hacer bien lo básico: tasas de resolución en la primera llamada, puntuaciones de satisfacción del paciente, tasas de asistencia a las citas y tiempo medio de respuesta. En cuanto al ciclo de ingresos, conviene estar atento a las tasas de reclamaciones sin errores, los días en cuentas por cobrar, las tasas de denegación, el costo por reclamación procesada y las tasas de cobro en efectivo. Y en cuanto al soporte técnico, el tiempo medio de resolución, las tasas de resolución en el primer contacto, las puntuaciones de satisfacción de los usuarios y el número de tickets pendientes.

¿Cuánto tiempo lleva la incorporación al BPO sanitario?
Los proveedores medianos, especializados en atención médica, suelen poner el sistema en funcionamiento en un plazo de 2 a 4 semanas. Las empresas más grandes necesitan entre 6 y 12 semanas o más. Varía mucho en función de la profundidad con la que tengan que analizar sus sistemas y del grado de verificación del cumplimiento normativo que deban realizar. Si se trata de tareas sencillas, como la programación de citas o la atención al paciente, el sistema estará operativo más rápido que si se trata de cuestiones complejas relacionadas con el ciclo de ingresos.

¿Qué debe incluirse en un acuerdo de socio comercial de BPO para el sector sanitario?
Debe cubrir los aspectos básicos: usos y divulgaciones permitidos de los datos de los pacientes, las normas de seguridad que deben cumplirse, cómo actuar ante una infracción, los derechos de auditoría y las cláusulas de rescisión, incluyendo cómo recuperar o destruir sus datos cuando finalice el contrato. No olvide que su responsable de cumplimiento normativo y su abogado lo revisen antes de firmarlo.