Kuinka suunnitella loistava online-asiakasportaali

Asiakastuki on ollut yksi avaintekijöistä minkä tahansa yrityksen ylläpitämiselle näillä kilpailluilla markkinoilla. Kun Business Verticalin uuden laajennuksen merkitys tajuttiin, ratkaisu vaati Contact Centerien läsnäoloa. Siitä huolimatta Customer Contact Center on palvellut tarkoitusta reilusti yli vuosikymmenen ajan, mutta asiakkaiden sitoutumisen ja tuen vaatimukset ovat muuttuneet rajusti. Teknologian kehittymisen ja tiedon saatavuuden myötä sormenpäillä, niin myös asiakaskunnan odotukset ovat siirtyneet online-tukitietokeskukseen, joka on muutaman napsautuksen päässä.

Siirry online-asiakasportaaleihin

Online-asiakasportaalin käyttö vaihtelee sen mukaan, minkä tyyppistä vuorovaikutusta asiakas harjoittaa tai minkälaista tietoa hän tarvitsee. Asiakasportaalistrategioissa voidaan kuitenkin ottaa huomioon tiettyjä standardeja. Auta itseäsi -alustan tarjoaminen on vain yksi syistä Online-asiakasportaali.

1. Kustannustehokas

Miksi maksaa apulaisjohtajan palkkaamisesta, kun yksinkertaiset asiat voi yksinkertaisesti päivittää asiakkaan toimesta. Usein kaikki muutettavat henkilökohtaiset tiedot perinteisessä järjestelmässä tehtiin yleensä asiakastukitiimin toimesta. Muuttuvat vaatimukset ja aikaa säästävät asiakkaat ovat tietoisia sijoittamaan kuinka paljon aikaa tahansa keskustelemaan tukijohtajan kanssa ja suorittamaan sitten tietyn varmennusprosessin. On elintärkeää tarjota asiakkaille helppo pääsy, jotta he voivat ottaa vastuun omista tiedoistaan. Tämä ei ainoastaan säästä arvokkaiden asiakkaiden aikaa, vaan myös välttää turhautumisen ja auttaa vähentämään asiakaspalvelujohtajien kustannuksia yritykselle. Tietojen saatavuus nopealla haulla ja helppokäyttöisyydellä on suoraan verrannollinen sieltä tulevien puheluiden määrän vähenemiseen optimoimalla tukikustannukset.

2. Knowledge Hub

Asiakkaiden sitoutuminen on avain tyytyväisille asiakkaille kaikissa yrityksissä, olipa kyseessä sitten tuote tai palvelu, joten rikkaan asiakaskokemuksen ylläpitäminen on melko välttämätöntä. Jos tiedot ovat sekaisin eri paikoissa, Asiakas voi hämmentyä tai jopa päättää kieltäytyä palvelusta. Pohjimmiltaan kaiken asiakkaan mahdollisesti tarvitseman tiedon on oltava keskitettyä ja segmentoitua. Näin asiakas tietää, mistä löytää tarvitsemansa, ja pääsee käsiksi tarvittaviin luokkiin tarpeidensa mukaan. On selvää, että kaikki tiedot voidaan ostaa keskitetysti.

3. Asiakassuhde

Siinä on tapahtunut merkittävä muutoshuippu Asiakassuhteiden hallinta joka on siirtynyt asiakastyytyväisyydestä Customer Delightiin uuden teknologian myötä. Asiakashankinnan määrän kasvu vaikeuttaa suhteellisesti asiakassuhteen hallintaa ja ylläpitämistä. Mutta tämä voidaan käsitellä tehokkaasti ottamalla käyttöön vankka online-asiakasportaali, joka voi skaalata liiketoimintaa mutta hoitaa asiakassuhteita tehokkaasti. Online-asiakasportaali ei vain mahdollista terveen asiakassuhteen ylläpitämistä, vaan antaa myös mahdollisuuden kehittää ennakoivaa, mutta oikea-aikaista viestintää, mikä lisää asiakkaan sitoutumista ja jättää leveän hymyn asiakaskokemukselle.

4. Scale Business

Vankka online-asiakasportaali edistää merkittävästi liiketoiminnan kasvua. Jatkuva asiakaspalautesyklin huomioiminen on aina tukenut liiketoiminnan muovaamista. Data-analytiikka asiakkaiden sitoutumisesta heidän hakiessaan tietoa ja vuorovaikutusta online-asiakasportaalin kanssa tuo esiin tuotteen/palvelun heikkoja elementtejä. Tämä korostaa liiketoiminnan painopistealuetta kohdistaa strategioita paljon paremman ja paremman tuotteen/palvelun saamiseksi.

Suunnittele online-asiakasportaalisi

Päätös verkkoasiakasportaalin suunnittelusta on oltava kaksipäinen miekka, joka varmasti helpottaa Asiakkaiden elämää, mutta mahdollistaa myös toiminnan optimoinnin. Verkkoasiakasportaalin odotettu käyttäytyminen voi vaihdella eri organisaatioissa tuote-/palveluvalikoimasta riippuen. Tehokkaan online-asiakasportaalin suunnittelussa voidaan kuitenkin ottaa huomioon muutama avaintekijä:

1. Yhteisö

Tiedon maailmassa on suhteellisen mahdollista, ettei kaikkia vastauksia ole saatavilla edes usein kysyttyihin kysymyksiin. Ihmispsykologian mukaan muilta saatu kokemus jättää vakuuttavan tilannevastauksen. Avoin foorumi tulee osoittautumaan erittäin tehokkaaksi alustaksi erilaisista taustoista tuleville asiakkaille tehdä yhteistyötä online-asiakasportaalissa. Nykyään on välttämätöntä, että olemassa olevilla, mutta reaaliaikaisilla asiakkailla on pääsy avoimeen foorumiin, jossa he voivat jakaa kysymyksiään tai etsiä vastauksia muodostaen vahvan yhteisön pysyäkseen ajan tasalla kaikesta etsimästään tiedosta. Tämä yhteisö mahdollistaa pääsyn myös historiallisiin tietoihin. Yhteistyöalustan tarjoaminen mahdollistaa liiketoiminnan vahvempien asiakassuhteiden kehittämisen ja vahvistaa asiakkaan säilyttämisen perustaa.

2. Löytyy

Online-asiakasportaalisi on pääasiassa tiedon lähde asiakkaillesi; Tästä syystä on selvää, että asiakkaat voivat helposti saada tarvittavat tiedot. Hakuhakemiston on oltava älykäs noutamaan osuvia tuloksia, ja siinä on oltava myös erityiset suodattimet hakutulosten rajaamiseksi osuvuuden mukaan, olipa kyseessä tekstipohjainen sisältö tai tiedosto. Tämä todella auttaa asiakkaita käymään helposti läpi blogit, artikkelit, aiheet, tukiasiakirjat ja kaikki tuotteeseesi/palveluusi/yritykseesi liittyvät tiedot.

3. Erottuva

Asiakastuki tai tiedonhaku voi vaihdella tuote- tai palvelukategorian mukaan, mikä luo tarpeen kohdesegmenttikohtaisen tiedon luokittelulle. Eron säilyttäminen on ehdottoman tärkeää, jotta tietoja voidaan hallita asianmukaisina, jolloin asiakkaan on paljon helpompi saada tietty tieto ja saada selkeyttä. Tietojen erottelu on yksinkertaisesti asiakkaiden ulottumattomissa ja koskee myös yrityskäyttäjiä. Tästä syystä selkeä tavoite on suunnitella online-asiakasportaali siten, että se erottelee selkeästi maantieteellisen sijainnin, palvelualueen/tuotteen ja yrityksen sisäisen ja ulkoisen käyttäjäroolin mukaan.

4. Viestintä

Viestintä on minkä tahansa liiketoiminnan avaintekijä, ja sillä on keskeinen rooli liiketoiminnan rakenteellisen eheyden edistämisessä. Tehokkaalla verkkoasiakasportaalilla on oltava valmiudet ja alusta kommunikoinnin luomiseen, jakeluun ja vastaanottamiseen. Tasapainoinen usean lähteen viestintä (blogit, artikkelit, kampanjat, sosiaalisen median alustat ja monet), joka on integroitu online-asiakasportaaliisi, lisää varmasti asiakkaiden sitoutumista ja pitää viestinnän proaktiivisena kaikilla rintamilla. Aggressiivista kommunikaatiota tarvitaan kipeästi, sillä näin vältytään siltä, että asiakas ohjautuu muihin paikkoihin etsimään samanlaista tietoa. Uusimpien uutisten jakaminen tai blogien ja artikkelien julkaiseminen oikea-aikaisesti online-asiakasportaalissa on yksi tehokkaista tavoista pitää asiakaskuntasi ehjänä ja pysyä ajan tasalla viimeisimmistä päivityksistä.

Tehokas online-asiakasportaali

Tehokas online-asiakasportaali tarjoaa muutakin arvoa kuin pelkän tukikustannusten vähentämisen, sillä se edistää merkittävästi rikkaampaa asiakaskokemusta henkilökohtaisten tietojensa hallinnassa ja pääsyn tietoihin milloin tahansa ja mistä tahansa sormenpäällä. Vaikka online-asiakasportaali on taipuvainen enemmän asiakassuhteeseen, sen on oltava myös keskitetty palvelupiste, joka tarjoaa lisäarvoa sekä asiakkaille että yrityskäyttäjille.