Skillnaden mellan designtänkande och tjänstedesign

Vår spelplan domineras ibland av jargong. Men exakt vad betyder dessa ord? Det finns en vanlig fråga vi får: Vad är skillnaden mellan designtänkande och tjänstedesign? I ljuset av likheterna i namn och det faktum att de har liknande underliggande principer är det en utmärkt fråga att ställa. Innan vi jämför designtänkande och tjänstedesign, låt oss först undersöka båda för att få en bättre förståelse.

Vad är definitionen av designtänkande?

Ett designtänkande hjälper till att lösa komplexa problem på ett användarcentrerat sätt. Med hjälp av en strukturerad process är det ett praktiskt tillvägagångssätt för att hitta innovativa lösningar. Designtänkande kombinerar användarönskningar, teknisk genomförbarhet och ekonomisk genomförbarhet med hjälp av en utarbetad uppsättning verktyg.

Området för produkt- och tjänstinnovation är en av de mest framträdande tillämpningarna av designtänkande. Men mindre uppenbara områden som politik, mänskliga resurser och utbildning omfattar designtänkande mer och mer.

Vad är en definition av en tjänstedesign?

En tillämpning av designverktyg och metoder för att förbättra eller utveckla tjänster kallas Service Design. Människor, infrastruktur, kommunikation och materiella komponenter i en tjänst är orkestrerade för att maximera affärspotentialen, bygga en distinkt varumärkesupplevelse och skapa värde för alla intressenter.

Att utveckla eller förbättra tjänster är målet med Service Design, som anges i definitionen. Designers ser världen ur ett tjänsteorienterat perspektiv, där all interaktion mellan varumärken och deras användare betraktas som tjänster. Att titta på borr människor vill inte ha en borr; de vill ha ett hål borrat i en vägg, eller ännu mer, en ram som hänger på en vägg som ett minnesmärke över sin mormor. Borrar är bara material som används för att leverera tjänster.

En allmän översikt över tjänstedesignprinciper

Designers bör fokusera på generiska krav för alla tjänster när de utformar tjänster. Dessutom finns det kompletterande principer som relaterar till processdesign, organisationsdesign, informationsdesign och teknologidesign – vi kommer att diskutera dessa om ett ögonblick.

I allmänhet följer servicedesign följande principer:

• Tjänster måste utformas med en genuin förståelse för deras syfte, efterfrågan och förmåga att levereras.
• Istället för att fokusera på verksamhetens interna behov bör tjänster utformas utifrån kundens behov.
• Istället för att leverera tjänster komponent för komponent, vilket kan leda till dålig övergripande prestanda, bör tjänster utformas som ett enhetligt och effektivt system.
• För att skapa värde för kunder och användare bör tjänster utformas så att de är så effektiva som möjligt.
• Det är väsentligt att utforma tjänster med insikten att speciella händelser (de som orsakar avvikelser i allmänna processer) kommer att behandlas som vanliga händelser (och funktioner bör vara förberedda för att ta emot dem).
• Användarinput bör alltid beaktas vid design av tjänster
• Det är möjligt och rekommenderas att prototypa tjänster innan de är färdigutvecklade
• Affärsfallet för tjänsten ska åtföljas av en transparent modell och affärscase
• För att kunna distribuera tjänster bör de utformas som en minimum viable service (MVS). Genom att iterera och förbättra dem baserat på feedback från användare/kunder kan ytterligare värde läggas till.
• Alla intressenter (interna och externa) bör involveras i utformningen och leveransen av tjänster.
• All interaktion med en kund beskrivs i tjänsteplanen, ett resultat av tjänstedesign. För att denna ritning ska ge kunderna mervärde måste den följa principerna för tjänstedesign.

Principer för processdesign för tjänstedesign

Dessa principer ligger till grund för utformningen av både interna och externa processer i tjänstedesign:

• När det är möjligt, eliminera eller minimera all aktivitet som inte tillför värde för kunden
• Processer är grunden för arbetet, inte interna konstruktioner som funktioner, geografi, produkter osv.
• Det är inte tillåtet att fragmentera arbete om det inte är nödvändigt. Att ha en enda person ansvarig för allt minskar förseningar, omarbetningar och andra problem. Arbetsägande, kreativitet och innovation uppmuntras.
• Det är viktigt att förenkla processer så mycket som möjligt. Målet bör vara att minska antalet steg, överlämningar, regler och kontroller i processen. Processägare bör ha kontroll över hur deras verksamhet levereras när det är möjligt.
• Det är acceptabelt att ha flera versioner av en process om kunderna har olika krav.
• Det är viktigt att minimera processvariation.
• Att hålla processberoendet till ett minimum är en bra idé. (Parallell bearbetning)
• Det är bättre att internalisera processer snarare än att bryta ner dem för mycket (träning är till exempel bättre än arbetsinstruktioner).
• Det är viktigt att minimera processavbrott och förseningar
• Det är avgörande att minimera avstämning, kontroller och inspektioner av processer
• Process-KPI:er mäter bara det som är viktigt

Principer för organisationsdesign inom tjänstedesign

Några grundläggande principer för organisationer kan hjälpa dem att förverkliga sin fulla potential när det gäller leverans av tjänster:

• För att säkerställa att arbetsgrupper matchar processer och kompetenser måste de organiseras enligt följande:
• Det kommer att vara möjligt för arbetstagare att fatta användbara beslut med tillräcklig självständighet
• En plats kommer att väljas där arbetet kan utföras effektivt
• En organisations design kan vara mycket komplex och helt och hållet ett separat område. Vanligtvis sköter HR processen, men UX- och tjänstedesigners är välkomna att engagera sig.

Principer för informationsdesign för tjänstedesign

Informationsflödet är avgörande för att leverera tjänster av hög kvalitet; om människor inte är medvetna om vad de ska göra och när de ska göra det, blir servicen lidande. Följande är enkla principer för att utforma information i tjänst:

• Det bör ske en standardisering av data mellan organisationen och dess kunder såväl som inom organisationen
• Inom organisationen och med partners måste data vara lätt att överföra och återanvända
• När det är möjligt bör datainmatning undvikas till förmån för verktyg som slår upp, väljer och bekräftar data
• DBA:er (databasadministratörer) kommer vanligtvis att hantera datadesign, men UX- och tjänstedesigners bör vara starkt involverade i att säkerställa att vägledande principer följs.
• Service Design Principer baserade på teknologi
• För att leverera en tjänst tillämpas teknikdesignprinciper. Bland dem finns:
• Service ska aldrig drivas av teknik; det bör alltid möjliggöras av teknik.
• Tjänster bör utformas kring teknik snarare än tvärtom.
• När kundernas krav förändras bör teknikdesignen vara tillräckligt flexibel och smidig för att klara snabb anpassning.

Designtänkande vs Service Design: vad är skillnaden.

Om man tittar närmare på båda metoderna finns det fler likheter än skillnader. Här är några viktiga:

• I den snabbt utvecklande innovationsprocessen, där osäkerheten råder (den luddiga fronten), är båda metoderna väl lämpade för att hantera komplexa, tvetydiga faser.
• Användare spelar en stor roll i båda, eftersom båda är mycket beroende av empati med dem.
• Det finns många likheter mellan de två processerna. Koos använder designtänkandeprocessen som beskrivs av Stanford D. School – betoning, definiera, idé, prototyp och test – som vår grund för varje projekt.
• Under hela processen använder båda kreativt och analytiskt tänkande, med hjälp av vänster och höger hjärna.
• För att maximera stödet och dra nytta av olika expertis kräver båda tvärvetenskapliga team och förmågan att samordna människor.

Vad är skillnaderna mellan dem?

Tillämpningen av designtänkande på utveckling av tjänster är vad vi kallar Koos: Service Design. Det är dock utövarna som gör den största skillnaden.

• De flesta icke-designers utövar designtänkande. Ett tankesätt, ett sätt att tänka, är viktigare. Att lösa ett brett spektrum av problem kan uppnås genom divergerande och samtidiga processer. Det finns flera "mjuka" faktorer att ta hänsyn till, såsom teamdynamik, tankesättsförändringar och användarcentrering.
• Designers är de vanligaste utövarna av tjänstedesign. Ett brett spektrum av metoder används, fokus ligger på utveckling av tjänster och det kan ha en direkt inverkan på varje aspekt av en organisation. Ett affärsmål är att öka NPS eller minimera churn, beroende på användningen av verktyg.

Slutsats

Tjänster har historiskt sett fått mindre uppmärksamhet än produkter när det gäller designmetoder. Idag bedömer kunderna dock upplevelsen (produkt+tjänst) i upplevelseekonomin. Kundernas upplevelseinitiativ kommer att commoditiseras, och priskrig kommer att vara oundvikliga för företag som fortsätter att sticka huvudet i sanden.

För att lyckas och överleva behöver du verktyg, tekniker och ett nytt sätt att tänka relaterat till designtänkande och tjänstedesign.

Design tänkande är en metodik för att lösa komplexa affärsproblem och få konkurrensfördelar genom innovation och kreativitet. Designtänkande och metoder för produkt- och interaktionsdesign tillämpas på Service Design Thinking för att skapa sömlösa upplevelser över påtagliga beröringspunkter i en tjänst (som annonser, butiker, webbplatser, mobilappar och skrivbordsgränssnitt) och eliminera silos av kundkontaktpunkter.

Kontakta oss eller ring oss för att lära dig mer om hur Carmatec kan hjälpa dig att skapa och genomföra tänkandestrategier för tjänstedesign. Du kan lita på oss för hjälp.