Ero suunnitteluajattelun ja palvelumuotoilun välillä

Pelikenttäämme hallitsee toisinaan ammattikieltä. Mutta mitä nämä sanat tarkalleen ottaen tarkoittavat? Saamme yleisen kysymyksen: Mitä eroa on suunnitteluajattelulla ja palvelumuotoilulla? Kun otetaan huomioon nimien yhtäläisyydet ja se, että niillä on samanlaiset taustaperiaatteet, se on erinomainen kysymys. Ennen kuin vertaamme suunnitteluajattelua ja palvelumuotoilua, tutkitaan ensin molempia saadaksemme paremman käsityksen.

Mikä on muotoiluajattelun määritelmä?

Suunnitteluajattelu auttaa ratkaisemaan monimutkaisia ongelmia käyttäjäkeskeisellä tavalla. Strukturoitua prosessia käyttämällä se on käytännönläheinen lähestymistapa innovatiivisten ratkaisujen löytämiseen. Suunnitteluajattelussa yhdistyvät käyttäjien toiveet, teknologinen toteutettavuus ja taloudellinen toteutettavuus käyttämällä monimutkaisia työkaluja.

Tuote- ja palveluinnovaatioiden ala on yksi muotoiluajattelun näkyvimmistä sovelluksista. Kuitenkin vähemmän ilmeiset alueet, kuten politiikka, henkilöresurssit ja koulutus, ottavat huomioon suunnitteluajattelun yhä enemmän.

Mikä on palvelusuunnittelun määritelmä?

Suunnittelutyökalujen ja -menetelmien sovellusta palvelujen parantamiseen tai kehittämiseen kutsutaan palvelusuunnitteluksi. Ihmiset, infrastruktuuri, viestintä ja palvelun materiaalikomponentit on suunniteltu maksimoimaan liiketoimintapotentiaali, rakentamaan erottuva brändikokemus ja luomaan lisäarvoa kaikille sidosryhmille.

Palvelumuotoilun tavoitteena on palveluiden kehittäminen tai parantaminen, kuten määritelmässä todetaan. Suunnittelijat näkevät maailmaa palvelulähtöisestä näkökulmasta, jossa kaikki brändien ja niiden käyttäjien väliset vuorovaikutukset katsotaan palveluiksi. Poraa katsoessaan ihmiset eivät halua poraa; he haluavat porattavan reiän seinään tai vielä enemmän seinälle ripustetun kehyksen muistomerkiksi isoäidilleen. Porat ovat vain materiaaleja, joita käytetään palvelujen toimittamiseen.

Yleiskatsaus palvelusuunnittelun periaatteisiin

Suunnittelijoiden tulee keskittyä palveluiden suunnittelussa kaikkien palvelujen yleisiin vaatimuksiin. Lisäksi on olemassa toisiaan täydentäviä periaatteita, jotka liittyvät prosessisuunnitteluun, organisaatiosuunnitteluun, tietosuunnitteluun ja teknologiasuunnitteluun – niistä keskustellaan hetken kuluttua.

Yleisesti palvelusuunnittelussa noudatetaan seuraavia periaatteita:

• Palvelut on suunniteltava siten, että niiden tarkoitus, kysyntä ja toimituskyky ymmärretään aidosti.
• Yrityksen sisäisiin tarpeisiin keskittymisen sijaan palvelut tulee suunnitella asiakkaan tarpeiden perusteella.
• Sen sijaan, että palvelut toimitettaisiin komponentti kerrallaan, mikä voi johtaa huonoon kokonaissuorituskykyyn, palvelut tulisi suunnitella yhtenäiseksi ja tehokkaaksi järjestelmäksi.
• Arvon luomiseksi asiakkaille ja käyttäjille palvelut tulee suunnitella mahdollisimman tehokkaiksi.
• Palvelujen suunnittelussa on tärkeää ymmärtää, että erityistapahtumat (jotka aiheuttavat poikkeamia yleisissä prosesseissa) käsitellään yhteisinä tapahtumina (ja toiminnot tulee valmistautua niihin varautumaan).
• Palveluita suunniteltaessa tulee aina ottaa huomioon käyttäjien panos
• Palveluiden prototyyppien tekeminen on mahdollista ja suositeltavaa ennen kuin ne ovat täysin kehittyneet
• Palvelun liiketoiminnan perusteluihin on liitettävä läpinäkyvä malli ja liiketoimintaperustelu
• Palvelujen käyttöönottoa varten ne tulisi suunnitella vähimmäispalveluiksi (MVS). Iteroimalla ja parantamalla niitä käyttäjien/asiakkaiden palautteen perusteella voidaan lisätä lisäarvoa.
• Kaikkien sidosryhmien (sisäisten ja ulkoisten) tulisi olla mukana palvelujen suunnittelussa ja toimittamisessa.
• Kaikki vuorovaikutus asiakkaan kanssa on hahmoteltu palvelusuunnitelmassa, joka on palvelusuunnittelun tulos. Jotta tämä suunnitelma tuo lisäarvoa asiakkaille, sen on noudatettava palvelusuunnittelun periaatteita.

Palvelusuunnittelun prosessisuunnittelun periaatteet

Nämä periaatteet ovat palvelusuunnittelun sisäisten ja ulkoisten prosessien suunnittelun taustalla:

• Aina kun mahdollista, eliminoi tai minimoi toiminta, joka ei tuota asiakkaalle lisäarvoa
• Prosessit ovat työn perusta, eivät sisäiset rakenteet, kuten toiminnot, maantiede, tuotteet jne.
• Töitä ei saa pilkkoa, ellei se ole välttämätöntä. Yhden henkilön vastuulla oleva kaikesta vähentää viivästyksiä, uudelleenkäsittelyä ja muita ongelmia. Työn omistajuutta, luovuutta ja innovatiivisuutta kannustetaan.
• On tärkeää yksinkertaistaa prosesseja mahdollisimman paljon. Tavoitteena tulisi olla prosessin vaiheiden, luovutusten, sääntöjen ja kontrollien määrän vähentäminen. Prosessien omistajilla tulee olla mahdollisuuksien mukaan mahdollisuus valvoa, miten heidän toimintansa toimitetaan.
• On hyväksyttävää, että prosessista on useita versioita, jos asiakkailla on erilaiset vaatimukset.
• On välttämätöntä minimoida prosessin vaihtelut.
• Prosessiriippuvuuden pitäminen minimissä on hyvä idea. (Rinnakkaiskäsittely)
• Prosessit on parempi sisäistää sen sijaan, että niitä hajotetaan liikaa (esimerkiksi koulutus on parempi kuin työohjeet).
• On tärkeää minimoida prosessikatkot ja viiveet
• On ratkaisevan tärkeää minimoida prosessien täsmäytykset, tarkastukset ja tarkastukset
• Prosessin KPI:t mittaavat vain sitä, mikä on tärkeää

Palvelusuunnittelun organisaatiosuunnittelun periaatteet

Muutamat perusperiaatteet organisaatioille voivat auttaa niitä toteuttamaan täyden potentiaalinsa palveluiden toimittamisessa:

• Sen varmistamiseksi, että työryhmät vastaavat prosesseja ja osaamista, ne on järjestettävä seuraavasti:
• Työntekijät voivat tehdä hyödyllisiä päätöksiä riittävän itsenäisesti
• Valitaan paikka, jossa työ voidaan tehdä tehokkaasti
• Organisaation suunnittelu voi olla erittäin monimutkaista ja kokonaan erillinen ala. Yleensä HR johtaa prosessia, mutta UX- ja palvelusuunnittelijat ovat tervetulleita mukaan.

Palvelusuunnittelun tietosuunnittelun periaatteet

Tiedonkulku on ratkaisevan tärkeää korkealaatuisten palvelujen tuottamisessa; Jos ihmiset eivät ole tietoisia siitä, mitä heidän pitäisi tehdä ja milloin heidän pitäisi tehdä, palvelu kärsii. Seuraavat ovat yksinkertaisia periaatteita tiedon suunnittelussa palvelussa:

• Tietojen tulee olla standardoituja organisaation ja sen asiakkaiden välillä sekä organisaation sisällä
• Tietojen tulee olla helposti siirrettävissä ja uudelleenkäytettävissä organisaation sisällä ja kumppaneiden kanssa
• Aina kun mahdollista, tietojen syöttämistä tulee välttää ja suosia apuohjelmia, jotka etsivät, valitsevat ja vahvistavat tietoja
• DBA:t (Database Administrators) hoitavat tyypillisesti datasuunnittelun, mutta UX- ja palvelusuunnittelijoiden tulisi olla vahvasti mukana varmistamassa, että ohjaavia periaatteita noudatetaan.
• Palvelusuunnittelun periaatteet perustuvat teknologiaan
• Palvelun toimittamisessa noudatetaan teknologiasuunnittelun periaatteita. Niiden joukossa ovat:
• Palvelu ei saa koskaan olla tekniikan ohjaama; sen tulee aina olla mahdollista tekniikan avulla.
• Palvelut tulee suunnitella teknologian ympärille eikä päinvastoin.
• Asiakkaiden vaatimusten muuttuessa teknologian suunnittelun tulee olla riittävän joustavaa ja ketterää, jotta se mukautuu nopeasti.

Suunnitteluajattelu vs. Palvelusuunnittelu: mitä eroa on.

Tarkasteltaessa molempia menetelmiä, niissä on enemmän yhtäläisyyksiä kuin eroja. Tässä on muutamia tärkeitä:

• Nopeasti kehittyvässä innovaatioprosessissa, jossa vallitsee epävarmuus (fuzzy front end), molemmat menetelmät sopivat hyvin monimutkaisten, moniselitteisten vaiheiden käsittelyyn.
• Käyttäjillä on suuri rooli molemmissa, koska molemmat luottavat vahvasti empatiaan heitä kohtaan.
• Näiden kahden prosessin välillä on paljon yhtäläisyyksiä. Koos käyttää Stanford D. Schoolin hahmottelemaa suunnitteluajatteluprosessia – painotus, määrittely, idea, prototyyppi ja testaus – jokaisen projektin perustana.
• Koko prosessin ajan molemmat käyttävät luovaa ja analyyttistä ajattelua käyttämällä vasenta ja oikeaa aivoa.
• Tuen maksimoiminen ja eri asiantuntemuksen hyödyntäminen edellyttävät monialaisia tiimejä ja kykyä koordinoida ihmisiä yhdessä.

Mitä eroja niillä on?

Muotoiluajattelun soveltamista palveluiden kehittämiseen kutsumme Koos: Palvelumuotoilu. Kuitenkin harjoittajat tekevät merkittävimmän eron.

• Useimmat ei-suunnittelijat harjoittavat suunnitteluajattelua. Ajattelutapa, ajattelutapa on tärkeämpi. Monien ongelmien ratkaiseminen voidaan saavuttaa erilaisilla ja samanaikaisilla prosesseilla. On otettava huomioon useita "pehmeitä" tekijöitä, kuten tiimidynamiikka, ajattelutavan muutokset ja käyttäjäkeskeisyys.
• Suunnittelijat ovat yleisimpiä palvelumuotoilun harjoittajia. Käytössä on laaja valikoima menetelmiä, painopiste on palveluiden kehittämisessä ja sillä voi olla suora vaikutus organisaation kaikkiin osa-alueisiin. Liiketoiminnan tavoitteena on lisätä NPS:ää tai minimoida vaihtuvuus työkalujen sovelluksesta riippuen.

Johtopäätös

Palvelut ovat perinteisesti saaneet vähemmän huomiota suunnittelumenetelmien suhteen kuin tuotteet. Nykyään asiakkaat kuitenkin arvioivat kokemuksen (tuote+palvelu) elämystaloudessa. Asiakkaiden elämysaloitteet kaupallistuvat, ja hintasodat ovat väistämättömiä yrityksille, jotka jatkavat päänsä hiekkaan hautaamista.

Menestyäksesi ja selviytyäksesi tarvitset työkaluja, tekniikoita ja uutta ajattelutapaa liittyen muotoiluajatteluun ja palvelumuotoiluun.

Suunnitteluajattelu on menetelmä monimutkaisten liiketoimintaongelmien ratkaisemiseen ja kilpailuedun saamiseen innovaation ja luovuuden avulla. Suunnitteluajattelua sekä tuote- ja vuorovaikutussuunnittelumenetelmiä sovelletaan Service Design Thinkingiin, jotta voidaan luoda saumattomia kokemuksia palvelun konkreettisista kosketuspisteistä (kuten mainokset, myymälät, verkkosivustot, mobiilisovellukset ja työpöytärajapinnat) ja eliminoida asiakkaiden kosketuspisteiden siilot.

Ota yhteyttä tai soita saadaksesi lisätietoja siitä, miten Carmatec voi auttaa sinua luomaan ja toteuttamaan palvelumuotoilun ajattelustrategioita. Voit luottaa apuumme.