Hoe je een geweldig online klantenportaal ontwerpt

Klantenservice is een van de belangrijkste drijfveren voor elk bedrijf om zich staande te houden in deze concurrerende markt. Toen het belang van deze nieuwe uitbreiding van de zakelijke vertical werd ingezien, eiste de oplossing de aanwezigheid van Contact Centers. Toch doet het Customer Contact Center zijn werk al meer dan tien jaar, maar de eisen op het gebied van klantenbetrokkenheid en ondersteuning zijn drastisch veranderd. Met de vooruitgang van de technologie en de toegankelijkheid van informatie binnen handbereik, zijn de verwachtingen van klanten verschoven naar online ondersteuningsinformatiehub die slechts een paar klikken verwijderd is.

Verschuiving naar online klantenportalen

Het gebruik van een online klantenportaal varieert op basis van het soort interactie dat de klant aangaat of zelfs het soort informatie dat hij zoekt. Er zijn echter bepaalde standaarden die kunnen worden overwogen voor klantportaalstrategieën. Het bieden van een help-zelf platform is slechts één van de redenen voor de Online klantenportaal.

1. Kosteneffectief

Waarom kosten maken door een assistent in dienst te nemen, als eenvoudige dingen eenvoudig door een klant kunnen worden bijgewerkt. Vaak werden persoonlijke gegevens die gewijzigd moesten worden, in een traditioneel systeem meestal gedaan door het klantenserviceteam. Met de veranderende eisen en tijdsbesparing zijn klanten zich ervan bewust om tijd te investeren in een gesprek met een supportmedewerker en vervolgens een bepaald verificatieproces te ondergaan. Het is van vitaal belang om klanten eenvoudige toegang te bieden, zodat ze hun eigen informatie kunnen beheren. Dit bespaart niet alleen tijd voor de waardevolle klanten, maar voorkomt ook frustraties en draagt bij aan het verlagen van de kosten van klantenservicemedewerkers voor het bedrijf. De beschikbaarheid van informatie met snel zoeken en gemakkelijke toegang is recht evenredig met het verminderde aantal telefoontjes waardoor de ondersteuningskosten worden geoptimaliseerd.

2. Kenniscentrum

Betrokkenheid bij de klant is de sleutel tot tevreden klanten voor elk bedrijf, of het nu om een product of een dienst gaat, daarom is het belangrijk om een rijke klantervaring te hebben. Als de informatie op verschillende locaties onoverzichtelijk is, kan de klant in de war raken of zelfs besluiten de service te weigeren. Eigenlijk moet alle informatie die een klant nodig heeft, gecentraliseerd en gesegmenteerd zijn. Hierdoor weet de klant waar hij kan vinden wat hij nodig heeft en heeft hij toegang tot de benodigde categorieën, afhankelijk van zijn behoeften. Het is duidelijk om een one-stop-shop te hebben om alle informatie in te kopen.

3. Klantrelatie

Er heeft een aanzienlijke verschuiving plaatsgevonden in Beheer van klantrelaties die is verschoven van Klanttevredenheid naar Customer Delight, met de opkomende technologie. De toename in het volume van klantenwerving maakt het relatief moeilijk om de klantrelatie te beheren en in stand te houden. Maar dit kan efficiënt worden aangepakt door een robuust Online Klantenportaal te implementeren dat het bedrijf kan opschalen en toch de klantrelaties effectief kan afhandelen. Een Online Klantenportaal maakt het niet alleen mogelijk om een gezonde klantrelatie te onderhouden, maar geeft u ook de mogelijkheid om proactieve maar tijdige communicatie te ontwikkelen die de klantbetrokkenheid stimuleert en een brede glimlach op de klantervaring achterlaat.

4. Schaalvergroting

Een robuust online klantenportaal draagt aanzienlijk bij aan de groei van het bedrijf. Een voortdurende aandacht voor de feedbackcyclus van klanten heeft altijd bijgedragen aan de ontwikkeling van het bedrijf. De gegevensanalyse van de betrokkenheid van klanten bij de toegang tot informatie en de interactie met het online klantenportaal brengt de zwakke elementen van het product of de service aan de oppervlakte. Dit benadrukt het aandachtsgebied voor het bedrijf om de strategieën af te stemmen op een veel beter en verbeterd product/dienst.

Ontwerp je online klantenportaal

De beslissing om een online klantenportaal te ontwerpen moet een tweekoppig zwaard zijn, dat het leven van klanten zeker zal vergemakkelijken, maar dat bedrijven ook in staat zal stellen om de operationele overheadkosten te optimaliseren. Het verwachte gedrag van een online klantenportaal kan variëren voor verschillende organisaties, afhankelijk van de lijn van producten/diensten. Er zijn echter een paar belangrijke elementen waarmee rekening kan worden gehouden bij het ontwerpen van een effectief online klantenportaal:

1. Gemeenschap

In de wereld van informatie is het relatief mogelijk om zelfs voor FAQ's niet alle antwoorden beschikbaar te hebben. Volgens de menselijke psychologie laat een ervaring van anderen een overtuigend situationeel antwoord achter. Een open forum is een zeer effectief platform voor klanten met verschillende achtergronden om samen te werken aan een online klantenportaal. Het is tegenwoordig een must dat bestaande, maar realtime klanten toegang hebben tot een open forum om hun vragen te delen of antwoorden te zoeken en zo een sterke gemeenschap te vormen om op de hoogte te blijven van alle informatie die ze zoeken. Deze community biedt ook toegang tot historische gegevens. Het aanbieden van een samenwerkingsplatform stelt het bedrijf in staat om sterkere klantrelaties te ontwikkelen en versterkt de basis van klantenbinding.

2. Vindbaar

Uw online klantenportaal is overwegend de bron van informatie voor uw klanten; daarom is het vanzelfsprekend dat klanten eenvoudig toegang hebben tot de benodigde informatie. De zoekindex moet intelligent zijn om relevante resultaten op te halen en moet ook specifieke filters hebben om de zoekresultaten te verfijnen op relevantie, of het nu gaat om tekstgebaseerde inhoud of een bestand. Dit helpt klanten echt om gemakkelijk door de blogs, artikelen, onderwerpen, ondersteunende documenten en alle informatie met betrekking tot uw product/dienst/bedrijf te lopen.

3. Onderscheidend

Klantenondersteuning of het zoeken naar informatie kan variëren op basis van de categorie van het product of de servicelijn, waardoor de behoefte ontstaat om de informatie te categoriseren die specifiek is voor het doelsegment. Het handhaven van het onderscheid is absoluut belangrijk om de informatie te beheren op basis van relevantie, waardoor het voor de klant veel eenvoudiger wordt om toegang te krijgen tot bepaalde informatie en meer duidelijkheid te krijgen. Het onderscheid tussen gegevens gaat simpelweg verder dan de klanten en geldt ook voor de zakelijke gebruikers. Daarom is het duidelijk de bedoeling om het online klantenportaal zo te ontwerpen dat er een duidelijk onderscheid is naar geografie, servicelijn/product en gebruikersrol van het bedrijf, zowel intern als extern.

4. Communicatie

Communicatie is een belangrijke drijfveer voor elk bedrijf en speelt een vitale rol bij het effectief aansturen van de structurele integriteit van een bedrijf. Een effectief online klantenportaal moet de mogelijkheid en een platform hebben om communicatie tot stand te brengen, te verspreiden en te ontvangen. Een uitgebalanceerde communicatie met meerdere bronnen (blogs, artikelen, campagnes, sociale media en vele andere) die is geïntegreerd met uw online klantenportaal zal de betrokkenheid van de klant zeker vergroten en de communicatie op alle fronten proactief houden. Agressieve communicatie is hard nodig, dit voorkomt dat klanten naar andere locaties uitwijken op zoek naar soortgelijke informatie. Het tijdig delen van het laatste nieuws of het publiceren van blogs en artikelen op het online klantenportaal is een van de effectieve manieren om uw klantenbestand intact te houden en hen voortdurend op de hoogte te houden van de nieuwste updates.

Effectief online klantenportaal

Een effectief online klantenportaal levert meer op dan alleen het terugdringen van de overheadkosten voor ondersteuning, omdat het op een zinvolle manier bijdraagt aan een rijkere klantervaring als het gaat om het beheren van hun persoonlijke informatie, waarbij ze altijd en overal met hun vingers bij de informatie kunnen. Hoewel het online klantenportaal meer gericht is op klantrelaties, moet het ook een one-stop-shop zijn die waarde levert aan zowel klanten als zakelijke gebruikers.