優れたオンライン顧客ポータルを設計する方法

カスタマー・サポートは、あらゆるビジネスがこの競争の激しい市場で持続していくための重要な原動力のひとつである。ビジネス・バーティカルへのこの新たな拡張の重要性が認識されたとき、ソリューションはコンタクトセンターの存在を要求した。それにもかかわらず、カスタマー・コンタクト・センターは10年以上もの間、その目的を十分に果たしてきましたが、顧客エンゲージメントとサポートに対する要求は劇的に変化しています。テクノロジーの進化と、指先で情報にアクセスできるようになったことで、顧客ベースの期待は、クリック数回でアクセスできるオンライン・サポート情報ハブにシフトしています。.

オンライン顧客ポータルへの移行

オンライン・カスタマー・ポータルの利用は、顧客がどのようなインタラクションを行うか、あるいはどのような情報を求めているかによって異なる。しかし、カスタマーポータル戦略には一定の基準がある。ヘルプ・ユアセルフ・プラットフォームを提供することは、その理由の一つに過ぎない。 オンライン・カスタマー・ポータル.

1.費用対効果

簡単なことであれば、顧客が更新すれば済むことなのに、なぜアシスタント・エグゼクティブを雇ってコストをかける必要があるのか。多くの場合、従来のシステムでは、修正が必要な個人情報はカスタマー・サポート・チームが行っていた。要求の変化と時間の節約により、顧客はサポート担当者との会話に時間を費やし、一定の確認プロセスを経ることを意識している。顧客が自分の情報を管理できるように、簡単にアクセスできるようにすることが重要だ。これは、大切な顧客の時間を節約するだけでなく、フラストレーションを回避し、顧客サービス担当役員のコストを削減することにも貢献する。迅速な検索と簡単なアクセスによる情報の入手は、サポート・コストを最適化することによって、そこにかかってくる電話の量を減らすことに正比例します。.

2.ナレッジ・ハブ

製品であれサービスであれ、どのようなビジネスにおいても顧客エンゲージメントは顧客を幸せにする鍵であり、それゆえ豊かなカスタマー・エクスペリエンスを維持することは極めて重要である。情報がさまざまな場所で乱雑に扱われていると、顧客は混乱したり、サービスからの離脱を決めたりするかもしれません。基本的に、顧客が必要とする可能性のある情報はすべて一元化され、セグメント化されていなければならない。これにより、顧客は必要なものがどこにあるかを知ることができ、ニーズに応じて必要なカテゴリーにアクセスすることができる。すべての情報をワンストップで購入できるショップがあることは明らかだ。.

3.顧客との関係

での大幅なシフトが頂点に達している。 顧客関係管理 顧客満足から顧客歓喜へと移行している。顧客獲得量の増加は、相対的に顧客との関係を管理・維持することを難しくしている。しかし、ビジネスの規模を拡大しながらも、顧客との関係を効果的に処理できる堅牢なオンライン・カスタマー・ポータルを採用することで、これを効率的に処理することができる。オンライン・カスタマー・ポータルは、健全なカスタマー・リレーションシップの維持を可能にするだけでなく、カスタマー・エンゲージメントを高め、カスタマー・エクスペリエンスに大きな笑顔を残す、積極的かつタイムリーなコミュニケーションを開発する能力を提供します。.

4.スケールビジネス

堅牢なオンライン・カスタマー・ポータルは、ビジネスの成長に大きく貢献します。顧客からのフィードバック・サイクルを継続的に考慮することは、常にビジネスを発展させるための補助となる。顧客が情報にアクセスし、オンライン・カスタマー・ポータルと相互作用している間の顧客エンゲージメントに関するデータ分析により、製品・サービスの弱点が浮き彫りになります。これにより、製品・サービスをより良く改善するための戦略を調整するための、事業の重点分野が浮き彫りになります。.

オンライン顧客ポータルの設計

オンライン・カスタマー・ポータルを設計するという決断は、顧客の生活を確実に便利にすると同時に、ビジネスが運営上のオーバーヘッドを最適化することを可能にする、双頭の剣でなければならない。オンライン・カスタマー・ポータルに期待される動作は、製品／サービスのラインによって、組織によって異なるかもしれない。しかし、効果的なオンライン顧客ポータルを設計するために説明することができるいくつかの重要な要素があります：

1.コミュニティ

情報の世界では、FAQであってもすべての答えが用意されていないことが比較的多い。人間の心理学によれば、他の人からの経験は、説得力のある状況的な答えを残します。オープン・フォーラムは、様々な背景を持つ顧客がオンライン・カスタマー・ポータルで協力するための非常に効果的なプラットフォームであることを証明しなければならない。既存の、しかもリアルタイムの顧客がオープン・フォーラムにアクセスし、質問を共有したり、回答を求めたりすることで、彼らが求めるあらゆる情報に遅れないための強力なコミュニティが形成されることは、最近では必須となっている。このコミュニティは、過去のデータへのアクセスも可能にする。コラボレーション・プラットフォームの提供は、ビジネスがより強固な顧客関係を構築し、顧客維持の基盤を強化することを可能にする。.

2.検索可能

オンライン・カスタマー・ポータルは、顧客にとっての情報源であるため、顧客が必要な情報に簡単にアクセスできるようにすることが重要です。検索インデックスは、関連する結果を取得するためのインテリジェントなものでなければならず、また、テキストベースのコンテンツであれファイルであれ、関連性によって検索結果を絞り込むための特定のフィルターを備えていなければなりません。これにより、顧客がブログ、記事、トピック、サポート・ドキュメントなど、御社の製品／サービス／ビジネスに関連するあらゆる情報を簡単に閲覧できるようになります。.

3.特徴

カスタマー・サポートや情報収集は、製品やサービスのカテゴリーによって異なるため、ターゲット・セグメントごとに情報を分類する必要がある。区別を維持することは非常に重要であり、関連性に応じて情報を管理することで、顧客が特定の情報にアクセスしやすくなり、より明確になります。データの区別は、単に顧客の枠を超え、ビジネス・ユーザーにも適用される。従って、明確な目的は、オンライン・カスタマー・ポータルを、地域別、サービス／製品別、社内外のユーザーの役割別に明確に区別できるように設計することである。.

4.コミュニケーション

コミュニケーションはあらゆるビジネスの重要な原動力であり、ビジネスの構造的完全性を効果的に推進するために重要な役割を果たします。効果的なオンライン顧客ポータルには、コミュニケーションを確立し、配信し、受信するための機能とプラットフォームが必要です。オンラインカスタマーポータルと統合されたバランスの取れたマルチソースコミュニケーション（ブログ、記事、キャンペーン、ソーシャルメディアプラットフォーム、その他多数）は、確実に顧客エンゲージメントを促進し、あらゆる面でコミュニケーションを積極的に維持します。積極的なコミュニケーションは非常に必要であり、これによって顧客が同じような情報を求めて他の場所に移動するのを避けることができる。オンライン・カスタマー・ポータルで最新のニュースを共有したり、ブログや記事をタイムリーに公開することは、顧客ベースを維持し、常に最新のアップデートに遅れないようにする効果的な方法のひとつです。.

効果的なオンライン顧客ポータル

効果的なオンライン・カスタマー・ポータルは、単にサポートのオーバーヘッドを削減するだけでなく、個人情報を管理し、いつでもどこからでも指先ひとつで情報にアクセスできるようにすることで、より豊かなカスタマー・エクスペリエンスに大きく貢献します。オンライン・カスタマー・ポータルは、カスタマー・リレーションシップに傾倒しているが、顧客だけでなくビジネス・ユーザーにも価値を提供するワンストップ・ショップでなければならない。.