Conseils pour améliorer les expériences client omnicanal, partie 1

Le célèbre slogan commercial « le client a toujours raison » repose sur la vérité sous-jacente selon laquelle les clients sont l'élément vital de toute entreprise, sans lequel une entreprise ne peut pas survivre. Que vous soyez une start-up, une petite entreprise ou un grand conglomérat, un excellent service client doit faire partie de l'ADN de votre organisation. Si vous souhaitez réussir, le service client doit être au centre de votre modèle économique.

Le monde des affaires est extrêmement dynamique et pour survivre dans ce monde chaotique, instable et compétitif, vous devez rechercher activement des moyens d’améliorer votre service client. Avec l'évolution des technologies et l'avènement des médias sociaux, du cloud, des smartphones et des tablettes, les attentes des clients se sont transformées de façon exponentielle. Les clients d'aujourd'hui ne peuvent plus être attirés par une simple page Web statique, un responsable du service client et un numéro 1800 gratuit.

Aujourd’hui, c’est la génération de clients férus de technologie qui s’attendent à ce que les marques soient engageantes et interactives, offrant une expérience client unique à tous les niveaux. Fournir un bon service client sur tous les canaux, partout où vos visiteurs sont présents, est essentiel. Pensez-y de cette façon : à quoi ça sert d'investir dans des meubles plus chics pour votre point de vente physique, si la plupart des clients que vous servez sont en ligne. Au lieu de cela, vous devez vous assurer que votre site Web et vos autres supports en ligne offrent la meilleure expérience utilisateur possible. Le point clé ici est « allez là où se trouvent vos clients ou risquez de perdre ». Découvrez quelques conseils pour offrir une expérience client omnicanal améliorée :

Comprendre le parcours de l'acheteur : 

La première chose que vous devez faire est de comprendre le parcours de votre acheteur. Le parcours d'un acheteur peut varier d'un secteur à l'autre et vous devez avoir une connaissance approfondie de la façon dont l'achat se déroule dans votre secteur avant de pouvoir commencer à comprendre le parcours de votre acheteur. Cependant, quel que soit le secteur auquel vous appartenez, certains processus sont similaires à ceux de tous les secteurs. La première étape du parcours de l'acheteur est que l'acheteur prend conscience qu'il a un désir ou un problème et développe un intérêt pour les produits ou services particuliers. L'étape suivante consiste à recueillir des informations, puis à rechercher des options. Après avoir exploré toutes les options, l’acheteur prend enfin la décision d’achat. Après avoir compris le parcours de votre acheteur, vous pouvez alors l'influencer à acheter chez vous, dès le moment où votre acheteur prend conscience du désir ou du besoin du produit ou des services.

Déterminez votre stratégie cross-canal : 

Fini le temps où un seul support suffisait pour pouvoir vendre à vos clients. Désormais, vous devez avoir une stratégie cross-canal pour pouvoir aller là où se trouvent vos clients et les servir. Le cross-canal, également connu sous le nom de marketing intégré, utilise divers messages différents diffusés sur tous les canaux, depuis les médias sociaux, les publicités display, le marketing par e-mail, le marketing de contenu, le télémarketing et d'autres supports traditionnels. En termes simples, la stratégie de marketing cross-canal est un moyen de raconter la même histoire aux utilisateurs de différentes manières. Vous devez avoir une stratégie cohérente tirant parti de tous les canaux pour atteindre le même objectif. Avant de lancer une stratégie de marketing intégrée, vous devez vous assurer que vous disposez d'un message intégré solide que vous souhaitez transmettre.

Soyez réactif : 

Garder vos clients satisfaits est essentiel pour garantir que vous ne perdez pas vos clients. La qualité de votre service et votre réactivité sont des facteurs majeurs pour assurer une fidélisation accrue ou dégradée de vos clients envers votre entreprise. L’objectif de toute entreprise en matière d’interactions clients est de les fidéliser. Mais il est plus facile à dire qu'à faire. Dans le monde en évolution rapide d'aujourd'hui, les clients veulent des informations rapides et ne sont pas prêts à attendre que vous leur répondiez. Votre entreprise doit être accessible à vos clients et pour cela vous devez être en mesure de répondre à vos clients dans les plus brefs délais. Assurez-vous d'avoir une équipe en place qui surveille tous les canaux pour garantir l'agilité de la réponse.

Restez à l'écoute pour le prochain article de la série, « Conseils pour améliorer les expériences client omnicanal, partie 2 » afin de garantir le meilleur service client pour votre entreprise. Suivez ce blog pour mieux comprendre et mieux comprendre comment vous pouvez élaborer une stratégie omnicanal pour la meilleure expérience client.