中小企業が顧客ロイヤルティを向上させるためのヒント – パート 1

競争の激しいこの世界では、競合他社との境界線が曖昧になりつつある。かつてはあなたの顧客だった人が、クリックやスワイプをするだけで競合他社の顧客になりうるのだ。デジタルの進化に伴い、マーケティングは劇的な変貌を遂げ、中小企業は顧客獲得に向けた様々な手段への対応に苦慮している。結局のところ、発生したリードは獲得したリードなのだ。新しいリードを生み出し、顧客ベースを拡大することに走るのは間違ってはいないが、顧客維持とロイヤルティの背後にある価値を忘れてはならない。間違いなく、顧客維持は今日のビジネス界で最も重要な要素の一つである。結局のところ、幸せなビジネスは幸せな顧客と共に繁栄するのだ。素晴らしいアイデアを持っていても、顧客を維持する方法を知らなければ、あなたのスモールビジネスは低迷してしまうかもしれません。忠実な顧客がいなければ、どんなに優れたビジネスでも衰退してしまうかもしれない。幸せな顧客はリピーターを増やし、顧客の知人や一般的な口コミからビジネスチャンスを生み出します。忠実な顧客ベースがなければ、中小企業が成功する確率は低下する。顧客体験を高め、ブランド・ロイヤルティを向上させるためのヒントをご覧ください。.

• 常にオーバー・デリバリー

ある店に行って、予想外のサービスを受けて喜んだことはないだろうか。多くの場合、企業は顧客サービスに関しては平凡で済まそうとしている。中途半端なサービスは中途半端な結果を意味し、顧客の幸福と不幸の軌跡において、ビジネスの規模は後者に傾く。ほとんどの組織は、最初のうちは顧客を魅了しようとするが、ハネムーン期間が終わると、また平凡に戻る。あなたの組織を競合他社から際立たせたいのであれば、最初に焦点を当てるべきは顧客である。どのようなサービスを提供するにしても、常に付加価値をつけるように心がけよう。しかし、提供しすぎるということは、約束が不十分で、それを提供しすぎるということではない。今の時代、もしあなたが何かを過小に約束すれば、それは簡単に知られることになり、逆効果になる可能性がある。約束したことと守れることのバランスをとるようにしましょう。妥当な約束をし、過剰に提供することが、今の時代には有効なのです。期限内に守れる約束をし、顧客のために少し余計なことをしたり、少なくとも余計なことをしようとしたりすることが、長続きする顧客との関係を築き、維持することにつながる。また、一貫性も重要だ。約束に関しては、顧客を満足させ、リピーターになってもらうために、一貫して約束を守り、付加価値をつける必要がある。.

• 黄金律にこだわる

“人に施すことなかれ ”という言葉を思い出してほしい。常に、自分がされたいように顧客に接しなさい。一般的に、ビジネスとなると、ほとんどの経営者は、外の世界では自分も顧客であることを忘れてしまう。レストラン、サロン、ホテル、医者......あなたはどんなサービスを選びますか？その答えを想像するのはそれほど難しくない。同じように、あなたは顧客を王様や女王様のように感じさせ、最も重要な顧客であるかのように扱う必要がある。顧客と直接顔を合わせることがなくても、顧客に合わせた体験を提供することはできる。すべての顧客に対して標準的なテンプレートを使用するのではなく、Eメールの宛名には名前を付け、電話で話している間は、共感的であるように努め、あなたが気にかけていることを示し、友好的かつプロフェッショナルに問題を解決する。たとえ衝突があったとしても、創造的に解決するよう努める。詳細は省くが、私は2つの非常に有名なeコマース・ウェブサイトで忠実な買い物をしてきた。どちらのEコマースサイトも、多かれ少なかれ同じような商品を同じような価格で提供しているにもかかわらず、カスタマーケアの担当者がとてもフレンドリーで共感してくれ、常に解決策を提供しようとしてくれるため、私はいつもAのサイトを利用している。一方、ウェブサイトBの担当者は、私の質問に関係なく、いつもロボット化された答えを返してくる。言うまでもないことですが、今ではAで購入することが多くなり、友人や家族にも勧めています。顧客のニーズに気を配り、すべての顧客に優れたカスタマーサービスを提供しましょう。.

• 感動」を与える

余分な1マイルを行く ‘というフレーズは、決まり文句になるほど投げかけられるようになった。良いカスタマーサービスを提供するだけではもう十分ではなく、実際に注目される必要がある。優れた顧客サービスとは、単に良い顧客サービスを提供することではありません。可能な限り最高のカスタマーサービスを提供するよう努力することは非常に重要だが、付加価値の高いサービスやちょっとしたギフトカード、あるいはパーソナライズされた気の利いたジェスチャーを提供することで、あなたのカスタマーサービスを顕著なものにすることができる。顧客を最初の顧客のように扱う。顧客が大きな買い物をするとき、あるいは時にはただロイヤルカスタマーであることへの感謝を示すために、ちょっとした追加サービスを提供して顧客を驚かせましょう。例えば、あなたがオンラインケーキ店を経営しているのであれば、新しいフレーバーのお菓子を追加で送り、味わってもらい、感想をシェアしてもらえば、顧客は大いに喜ぶだろうし、ケーキのフレーバーについて必要なフィードバックを得ることもできるだろう。それだけでなく、このサプライズ的な要素こそが、顧客をリピーターにするのです。また、その体験を友人や家族にシェアしてくれる可能性も高く、あなたのビジネスにさらなる知名度と顧客をもたらしてくれるでしょう。あなたのブランドで顧客に素晴らしい体験を提供しましょう。.

企業にとって、顧客ほど重要なものはない。ある試算によれば、新規顧客を獲得するためには、既存顧客を維持するための15倍ものコストがかかるという。顧客は組織の生命線であり、企業は顧客を十分に重視することはできない。顧客ロイヤルティを向上させるための最高のヒントを得るために、シリーズ「顧客ロイヤルティを向上させるための中小企業のヒントパート2」の続きの投稿にご期待ください。このブログで、顧客を満足させ、顧客ロイヤルティを向上させる方法について理解を深めてください。.