米国におけるヘルスケアのベスト・アウトソーシング企業（2026年比較）

米国では、管理費が病院総支出の25-30%を占めており、これは他の先進国よりもはるかに高い数字である。これは先進国の中でも群を抜いて高い数字である。このお金は、患者ケアや設備のアップグレード、あるいはスタッフへの正当なボーナスなど、もっと有効な使い道があるはずだ。一方、医療提供者は、臨床職だけでなくサポート・スタッフも含めて、適切な人材の確保に苦慮している。患者サービス、請求、コーディング、保険確認、そして医師が毎日こなさなければならないさまざまなシステムの稼動に必要なITサポートなどだ。.

もちろん、アウトソーシングは医療分野では目新しいものではない。変わったのは、提供されるサービスの質だ。今日のヘルスケアBPOプロバイダーは、以前よりもずっと洗練されています。必要なHIPAAコンプライアンスをすべて整え、臨床ワークフローに関する特別なトレーニングを行い、EHRシステムとのスムーズな統合を実現し、必要に応じて規模を拡大したり縮小したりできる柔軟な条件を備えています。.

このガイドブックでは、現在トップクラスの自動車メーカーを詳しく紹介する。 カスタマーサポート・アウトソーシング それは、強力なコンプライアンス認証、スムーズなオンボーディング・プロセス、米国の患者にとって何が重要かを真に理解する企業文化、明確でわかりやすい価格設定などです。.

スポリアー 米国の中規模医療機関にとって、アウトソーシング・パートナーに必要なのは、HIPAAを理解し、迅速に業務を開始でき、大企業特有の官僚主義に煩わされない人である。.

• ヘルプウェアCXは、柔軟でコンプライアンスに準拠したヘルスケアBPOに最適なオプションを提供しています。 
• アクセンチュアやコグニザントは大病院のシステムには適しているが、もしあなたが経費を節約し、スピードやブランドとの整合性をそれほど気にしないのであれば、オフショア偏重のプロバイダーが適しているかもしれない。.

ヘルスケアBPOサービスとは？

ヘルスケアのアウトソーシングは、単なるコールセンターと思われているものをはるかに超えています。現代の医療機関は、フロントデスクでの患者からの質問への回答から、収益サイクルに関わる複雑なバックオフィス業務の管理まで、あらゆる業務を行っています。.

患者サポート＆コールセンターアウトソーシング

予約のスケジューリングや処方箋の補充対応から、患者が保険でカバーされているかどうかの確認、請求書の整理まで、あらゆることについて話しています。この分野で重要なことは、サービスの質が本当に重要であるということです。患者があなたのチームと接するたびに、あなたは患者を満足させるか、不愉快にさせるかのどちらかであり、それはオンラインレビューや患者満足度の評価に現れるでしょう。コールセンターのスタッフは、医療専門用語のトレーニングを受け、不安な患者を理解し、助けるのが得意で、スケジューリングや電子カルテシステムの使い方を熟知していなければなりません。.

調査によると、専門のコールセンター・アウトソーシングを利用している医療機関では、エージェントが自分のしていることを理解し、スケジュール確認のフォローアップを適切に行うことができれば、アポイントメントの表示率が20-30%上昇する。.

収益サイクル＆バックオフィス・サポート

医療費請求、請求処理、コーディング（ICD-10とCPTのこと）、請求拒否への対応、支払い計上、支払い義務のあるお金の追跡などです。これらはすべて、銀行への現金の入金の早さに直接影響するものだ。ベンチマークによると、収益サイクル業務を整理すると、売掛金に滞留する時間が15～25%短縮され、クリーンクレーム率が75～80%から90～95%に跳ね上がるという。.

認定コーダー、各支払者が何を求めているかを理解する請求スペシャリスト、そして却下された請求について確かな言い分を述べる方法を知っている専門家を擁するパートナーが必要だ。.

ヘルステック向けテクニカルサポート・アウトソーシング

ある種の遠隔医療プラットフォーム、EHRシステム、患者ポータル、健康SaaSを運営している場合、IT教科書の後ろの一般的なスクリプトに従っているように聞こえることなく、技術的な問題で実際に助けることができる人が電話に出る必要があります。つまり、医療がどのように機能しているのか、リモートアクセスに関するHIPAA規則はどうなっているのか、患者の診察中に技術的な問題が発生したときに臨床医が感じるであろう具体的な痛みのポイントを把握できる人材でなければならない。. 使用 HIPAA compliant software ensures secure patient data and regulatory compliance across healthcare system.

ヘルステック企業は、専門的なテクニカル・サポート・チームを使って製品の面倒を見ることで、技術的な問題を解決するのにかかる平均時間を30-40%短縮できることを発見した。.

トップ・ヘルスケア・アウトソーシング企業の評価方法

私たちは、中堅規模の医療機関にとって何が本当に重要なのか、つまり、巨大な病院システムのように問題に現金をつぎ込むことができないような医療機関に焦点を当てた。.

HIPAAコンプライアンス - 手抜きを考えてはいけない

実際にHIPAAコンプライアンス・プログラムが文書化され、業務提携契約（BAA）が締結され、毎年監査が行われ、保護された医療情報の取り扱いに関するスタッフのトレーニングが行われているでしょうか？これはオプションではなく、必須事項です。.

コールセンターのスタッフはどこにいるのか？アメリカかオフショアか？

純粋なオフショアモデルはコストは安いが、コミュニケーションに頭を悩ませ、コンプライアンスを混乱させる。オンショアやニアショアでスタッフを確保すれば、コストはかかるが、事態はよりスムーズになる。.

実際のヘルスケアバイヤーの声をオンラインで見てみよう。

ClutchやG2などのレビューサイトでは、ヘルスケアのバイヤーはどのような評価をしているのでしょうか？古いレビューよりも最近のレビュー（2024-25年）を重視しました。.

中堅チームに対応できるか？

数ヶ月ではなく、数週間でチームを立ち上げ、稼働させることができるのか？20人のチームと200人のオペレーションを同じように扱うのか？大手BPOは往々にして、小規模の顧客を無視することになる。.

開幕までどのくらいかかりますか？

契約を結んでから実際に稼働するまでの期間は？休養中や危機的状況にある組織にとって、8～12週間は長すぎる。.

価格の透明性 - 実際いくらかかるのか？

価格帯を公表しているのか、それとも営業チームに問い合わせればわかるのか。もし公表しているなら、場所や複雑さにもよるが、1時間あたり$18-35程度が相場だろう。そうでない場合は、企業価格であることが多い。.

医療専門用語を正しく理解しながら、顧客に安心感を与える:

ヘルスケアのコールセンター・スタッフのトレーニングはユニークな課題です。医療専門用語を口にするロボットのように思われることなく、患者が受けているストレス、医療状況の緊急性、業界の言葉を理解できるようにする必要がある。.

米国のトップ・ヘルスケア・アウトソーシング企業

#1 Carmatec - ヘルスケア・ソフトウェア開発＆デジタル・イノベーション

カーマテック は、プロバイダー、新興企業、デジタルインフラの近代化を望む医療機関向けに、安全で拡張性の高い医療技術ソリューションの構築に注力しています。カスタム・ヘルスケア・ソフトウェアの開発、EHR/EMRなどのシステム統合、業務効率と患者エンゲージメントを向上させるデジタル・プラットフォームの構築を専門としている。大規模なコンサルティング企業と比較して、Carmatecは、ヘルスケア事業の立ち上げと迅速な拡張を支援する実用的で技術主導のソリューションを提供することに重点を置いています。.

長所だ： Carmatecは、以下の分野で強力な専門知識を提供しています。 カスタム・ヘルスケア・ソフトウェア開発, 遠隔医療プラットフォーム、ヘルスケアCRMシステム、遠隔患者モニタリング・ソリューション、ヘルスケア・モバイル・アプリケーションを含む。同社のチームは、システム統合、自動化、クラウドベースのインフラを通じて、組織がワークフローを合理化するのを支援します。また、医療従事者がより良い臨床および業務上の意思決定を行えるよう、医療分析とAI主導のソリューションもサポートしています。ヘルスケアの新興企業や成長企業にとって、Carmatecはデジタルヘルスケア製品を設計、開発、拡張するための信頼できる技術パートナーになります。.

短所だ： Carmatecは技術開発とデジタルトランスフォーメーションに強いが、数年にわたる大規模なヘルスケア変革プログラムを扱う大手企業コンサルティング会社のようなグローバルなコンサルティング規模では活動していないかもしれない。非常に大規模なエンタープライズ・コンサルティングやグローバル戦略コンサルティングを求める組織には、開発に特化したチームと並んで、さらなるパートナーが必要かもしれない。.

最高のフィット感だ： Carmatecは、ヘルスケアソフトウェアソリューションの構築や拡張、ヘルスケアシステムの統合、デジタルトランスフォーメーションイニシアチブの加速のための技術パートナーを探しているヘルスケア新興企業、デジタルヘルス企業、クリニック、中規模医療機関に適しています。.

#2 Helpware CX - 中規模およびスケーリングヘルスケア組織に最適

ヘルプウェアCX HIPAAに準拠した業務が必要だが、企業向けのBPOでは複雑でコストがかかるという中堅プロバイダーを念頭に置いて、ヘルスケア業務を構築した。HIPAAに準拠した業務が必要だが、企業向けのBPOに伴う複雑さやコストには耐えられないという人たちだ。同社は、数ヶ月ではなく数週間で、完全に訓練されたチームを立ち上げ、稼動させることができる。これは、診療所を拡大したり、新しい医療技術製品を発売したり、予期せぬ業務量の急増に対処したりする際に、大きな違いを生む。.

同社のデリバリー・モデルは、米国を拠点とするマネジメントとニアショアおよびオフショアのチームを融合させたもので、コストとクオリティのバランスからビジネスに最適なものを選ぶことができる。文化的な流暢さやアクセントの明瞭さが求められる職務には米国またはニアショアのチームを使い、収益サイクル業務のように患者とのやり取りがそれほど多くない業務にはオフショアのチームを使うということもある。.

同社を際立たせているのは、トレーニングの方法です。彼らはエージェントに一般的なスクリプトを与えるだけでなく、実際にあなたのワークフロー、患者集団、そしてあなたのブランド・ボイスに没頭させるのです。彼らはClutchで4.8から4.9の評価を得ており、彼らの医療機関の顧客は、彼らのサポートが「私たちのチームの一員であるかのように感じられる」ことと、彼らが品質を犠牲にすることなく、いかに迅速に立ち上げ、稼働させることができるかを絶賛しています。.

彼らが得意とすること

患者コールセンター（予約、保険確認、請求サポート）、医療技術プラットフォームの技術サポート（EHRシステムのトラブルシューティング、遠隔医療サポート、患者ポータルヘルプ）、バックオフィス管理業務、デジタルヘルス製品のカスタマーエクスペリエンス業務。.

同社は、文書化されたポリシー、BAAレビュー、年次セキュリティ監査、必須スタッフトレーニングにより、HIPAAコンプライアンスを維持しています。同社のインフラは、暗号化通信、アクセス制御、OCR要件を満たす監査ロギングなど、データを安全に保つためのものばかりだ。.

コスト構造

エージェントの拠点や業務の複雑さを考慮した、透明性の高い時間単価を設定。一般的な料金は、患者サポートで1時間あたり$22-$32程度で、専門的な臨床機能についてはさらに高くなる。また、月単位での柔軟な対応が可能なため、長期契約で拘束されることはない。.

考慮すべきこと

彼らは、誰をクライアントとするかについてかなりうるさい。コストを徹底的に削減することを最優先とし、迅速な立ち上げや自社ブランドに合ったアウトソーシング・パートナーを見つけることにこだわらないのであれば、オフショア偏重のプロバイダーがいいかもしれない。しかし、それが苦手なのであれば、ヘルプウェアCXは一見の価値がある。.

どんな人に最適か

中堅ヘルスケアプロバイダー（100～500床）、MSO、ヘルステックSaaSプラットフォーム、専門クリニック、デジタルヘルス企業など、長い企業向け販売サイクルに煩わされることなく、迅速に拡張できる柔軟でHIPAAに準拠したサポート業務を必要とする企業。.

#3 アクセンチュア - エンタープライズ・スケール・ヘルスケア・トランスフォーメーション

アクセンチュアは、ヘルスケア・コンサルティングの一端を担っている。彼らは、ヘルスケアの専門知識に深く根ざした世界的なコンサルティングの巨人であり、テクノロジー投資に巨額の資金を注ぎ込み、他の企業が敬遠するような大規模で複雑なプロジェクト（スプリントではなく、数年にわたるマラソン）を扱うことができる。.

長所だ： もしあなたが大規模な病院システムで、収益サイクル全体を解体し、新しいEHRシステムを導入し、同時に患者体験ワークフローを一新しようと考えているのであれば、アクセンチュアは戦略的な洞察力と圧倒的なスケールを持っている。アクセンチュアのSynOpsプラットフォームは、自動化、AI、そしてプロセスを最大限に活用する方法を知っている古き良き人間の巧みな組み合わせである。.

彼らは、支払機関の仕組み、プロバイダー・ネットワーク、バリュー・ベース・ケア、ポピュレーション・ヘルス・マネジメントについて実によく理解している。彼らがもたらすのは戦略的思考であり、他の多くのコンサルタントがもたらすような戦術的ノウハウではない。.

短所だ： その料金は、BPOの人件費というよりは、最高級のコンサルティング・アドバイスに支払われるような、目を疑うような高額なものだ。本当に複雑なプロジェクトに取り組もうとすると、8週間から12週間、あるいはそれ以上かかることもある。また、彼らのビジネスモデルは、短期間で回収できる単発のプロジェクトではなく、大きな予算を伴う複数年のパートナーシップを想定しているため、注意が必要だ。中規模の医療機関のような雑魚は、大手のクライアントと並んで必要とされる注目を集めるのに苦労することが多い。.

最高のフィット感だ： もしあなたが大規模な病院システム、大手支払者、あるいはその他のヘルスケアの重鎮で、年間$5百万ドルをはるかに超える予算を持ち、長期戦をいとわないのであれば、アクセンチュアはあなたにとって必要なパートナーかもしれない。.

#4 Srishta Technology- Healthcare Transformation 

Srishta Technology operates at a very different end of the healthcare technology and consulting spectrum compared to the global giants: they focus on agility, customization, and hands-on collaboration, making them particularly effective for healthcare organizations that need practical solutions delivered quickly without the overhead of enterprise-scale consulting bureaucracy.

長所だ： If you’re a growing healthcare provider, diagnostic network, clinic chain, or healthcare startup looking to streamline operations, automate workflows, or build tailored digital healthcare solutions, Srishta Technology brings a flexible and execution-driven approach. Unlike firms that rely heavily on standardized enterprise frameworks, Srishta works closely with clients to understand operational pain points and develop customized technology solutions that fit real-world workflows.

Their strength lies in rapid development, adaptability and cost-effective implementation. Whether it’s healthcare CRM systems, patient engagement platforms, revenue cycle process automation, telehealth modules, or AI-driven healthcare applications, they focus on practical delivery with faster turnaround times. Clients often value the direct communication, accessibility of leadership, and the ability to iterate quickly without getting stuck in layers of process and approvals.

Another advantage is their willingness to work with organizations of varying sizes. Mid-sized healthcare businesses and emerging healthcare ventures that may feel overlooked by larger consulting firms often find Srishta to be more responsive, collaborative, and invested in long-term growth partnerships.

短所だ： Organizations looking for large-scale legacy modernization across dozens of hospitals simultaneously may require additional enterprise-level integration support.

Their approach is also highly customized, which can sometimes require active client involvement during planning and feedback cycles to achieve the best outcomes. For organizations expecting a completely plug-and-play consulting engagement with huge offshore teams operating independently, the collaborative working style may feel more hands-on.

最高のフィット感だ： If you’re a healthcare organization, clinic network, healthcare startup, or mid-sized provider looking for a technology partner or best Healthcare app developers that offers flexibility, faster execution, personalized attention, and cost-efficient digital healthcare solutions without the massive consulting overhead, Srishta Technology can be a strong strategic partner.

#5 Cognizant — Revenue Cycle + IT Integration Depth

コグニザントは、ヘルスケアに特化したBPOの提供において、20年にわたる素晴らしい経験を持っている。コグニザントは、収益サイクル管理とヘルスケアITサービスの分野でニッチな分野を切り開き、TriZettoと呼ばれるプラットフォームを持っている。.

長所だ： 医療コーディング、クレーム処理、否認管理、支払人業務における中核的な強みは、他の追随を許しません。さらに、同社のスタッフは医療業界を深く理解しているため、メディケア／メディケイドの要件、コマーシャルペイヤーのニュアンス、規制コンプライアンスに関してもすでに熟知しており、特別なトレーニングは必要ありません。.

また、オンショアとオフショアを混在させる柔軟性も備えているため、品質のコントロールを失うことなくコスト削減が可能です。また、自動化ツール、分析プラットフォーム、主要EHRベンダーとの統合など、最新技術への投資も継続的に行っている。.

短所だ： コグニザントの価格設定と契約形態は、安定した大量の仕事を抱える大企業向けです。もちろん、これはカスタマイズされたソリューションが得られることを意味しますが、コストと時間がかかることになります。中堅企業の中には、コグニザントの有名クライアントと競合する際に、日陰に置かれてしまうという不満を持つところもある。.

最高のフィット感だ： コグニザントの分析によると、中規模から大規模の医療機関（250床以上を想定）で、すでに収益サイクルを確立しており、規模を拡大して最適化を図ろうとしているようです。TriZettoシステムを使用している組織は、コグニザントの専門知識から特に恩恵を受ける可能性があります。.

#6 Conduent — Government Healthcare Program Experience

コンデュエント（旧ゼロックス）は、政府の医療プログラム、特にメディケイドの管理に関しては熟知している。彼らは大規模なバックオフィス業務もこなすプロだ。.

長所だ： 彼らはメディケイドの登録、受給資格の有無の確認、保険金請求の処理などを熟知しています。さらに、彼らは大規模なバックオフィス業務や、反復的でバリエーションをあまり必要としないワークフローに強い実績を持っています。.

短所だ： Conduentは、対応の速さや顧客アカウントの管理に関して、顧客からさまざまな評価を得ている。患者の経験よりも、効率的に仕事をこなすことに重点を置いていることに気づくかもしれない。.

最高のフィット感だ：政府の医療部門や、公的なプログラムを扱い、コンプライアンスを徹底しなければならない医療提供者。このような状況では、最も重要なことは、患者のためにそれ以上のことをすることよりも、官僚的な観点から正しいことをすることである。.

#7 EXL — Analytics-Driven Revenue Cycle Management

EXLは、アナリティクスから多くの価値を得るビジネス・プロセス・アウトソーサーとして自らを位置づけており、特に、収益の処理方法とプロバイダーへの支払い方法の最適化において非常に強力なバックグラウンドを持っている。.

長所だ： EXLは、データ主導の考え方で収益サイクル全体に取り組んでいる。EXLは、データを活用して、クレームが拒否されるパターンを特定し、クレームに関するデータ、人々がサービスをどのように利用しているか、ネットワークがどのように機能しているかなどに基づいて、医療提供者と保険会社がより良い選択を行えるよう支援している。.

EXLは、明確で測定可能な結果を出すことを重要視している。例えば、クレームがきれいに処理される頻度、売掛金にかかる期間、クレームが拒否される頻度、それぞれの処理にかかる費用などだ。.

短所だ： EXLはカスタマー・エクスペリエンスがすべてではない。EXLは、患者がどう感じるか、彼らがサービスをどう思うかを気にするよりも、すべてが規則正しく動き、数字が積み重なって意思決定に役立つことを確認することに重きを置いている。多くのバックオフィス業務を整理する必要があるが、患者と向き合うサポートは必要ない場合は、おそらく彼らが適している。価格に関しては、かなり高額になることが予想される。.

最高のフィット感だ： 医療保険会社、大手医療提供者グループ、および収益サイクル・データとプロセスの最適化が、患者の満足度を確認することよりも重要であるあらゆる医療機関。.

#8 WNS Global Services — Mature Offshore Healthcare Operations

WNSは、ヘルスケア・ビジネス・プロセス・アウトソーシングで確かな実績を持つグローバル企業であり、主にインドで、それ以外のオフショアでも、支払者、プロバイダー、製薬会社のクライアントをカバーしている。.

長所だ： オフショアモデルのおかげでコストを抑えることができ、24時間365日稼働する成熟したプロセスを持っているからだ。その上、請求処理から臨床データの処理まで、かなり幅広い業務に取り組むことができる。.

短所だ： つまり、品質が問題なく、コミュニケーション・チャネルがすべて整っていることを確認するために、ある程度の投資をする必要があるということだ。また、患者と接するスタッフを使うのであれば、文化の違いも考慮する必要がある。後悔先に立たずですが、結局のところ、WNSはバックオフィス業務に最適なのです。.

最高のフィット感だ： 文化的な調整を多少犠牲にしてでも、コスト削減を重視する組織であれば、WNSは、特に患者とのやり取りをあまり必要としない収益サイクルや管理業務に関しては、おそらく適しているだろう。.

#9 HGS — Large-Scale Healthcare Call Center Infrastructure

HGS（ヒンドゥーヤ・グローバル・ソリューションズ）は、ヘルスケアに特化した大規模なコールセンター事業を展開している。複数の大陸に拠点を持ち、この分野に垂直的に特化している。.

長所だ： 大量の患者サポートコール - 予約のスケジューリング、保険の確認、請求クエリへの回答、処方箋の補充などです。また、数百人規模のエージェントまで対応可能で、トレーニングやコンプライアンス手続きはすべて医療業界向けに調整されています。.

短所だ： これは必ずしも悪いことではないが、中堅企業がHGSの型にはまろうとすると、本当に苦労することになる。言い換えれば、HGSはその逆ではなく、お客様のニーズに喜んで適応します。.

ベストフィット:結局のところ、HGSは、標準化された一連のタスクを毎日毎日こなすだけの大量コールセンターを必要とする大企業に適している。.

#10 Concentrix — Omnichannel CX Capabilities

コンセントリクスは、カスタマー・エクスペリエンス業務の成熟度をヘルスケアの分野に持ち込み、あらゆるチャネル（電話、チャット、電子メール、SMS、さらにはポータルサイトからの患者アクセス）をカバーする多面的なカスタマー・サポートを得意としている。.

長所だ： チャットで会話を始め、シームレスに電話に切り替え、文脈を失うことなく患者ポータルを介して会話を終えることができるのだ。.

患者満足度やネット・プロモーター・スコア、さらには患者がどの程度面倒に感じているかといったことだ。.

短所だ： 考慮すべき点は、彼らの一流の顧客体験と技術には、少々高額な値札が付いているということだ。加えて、企業向けであるため、導入には時間がかかる。同社は、患者体験を市場で際立つ方法と考え、それを実現するために資金を投入することを厭わない組織に最適なモデルを持っているだけだ。.

最高のフィット感だ： 一般的に言えば、コンセントリックスとの協働が本当に有益となるのは、患者体験についてすでにかなり真剣に考えているような医療機関、つまり、それなりの規模の病院（500床以上）を持っていたり、顧客体験が大きな差別化要因となるデジタルヘルス分野で活動しているような医療機関です。.

ヘルスケアBPOの比較：クイックリファレンス

米国の中規模医療機関にとって最も重要な要素について、これらのプロバイダーがどのように位置づけられているかを紹介する：

*評価は、Clutch、G2、およびヘルスケアに特化したプラットフォーム（2024-2025年のデータ）による一般的なレビューのセンチメントの範囲を集計したものです。.

価格帯：

• $$＝1時間当たり$18～28（競争的、通常は近海／オフショア）
• $$$＝1時間当たり$28～40（ミッドレンジ、ブレンド配送）
• $$$$ = $40–60+ per hour (premium, consulting-driven, enterprise)

ヘルスケアBPOの正しい選択

ヘルスケアのアウトソーシングは、コスト削減だけではうまくいかない。確かに、管理費を30-40%削減することは夢のように聞こえるかもしれない。しかし、アウトソーシング・パートナーは、実際に患者満足度を高く保ち、規制上の問題を解決し、収益サイクルを円滑に回すのに役立っているのだろうか？

賢い選択をするためには、まず「良い」とは何かを整理することから始める。あなたの具体的なニーズにとって、成功とはどのようなものでしょうか？患者サポートが必要なのか、それとも収益サイクル管理が必要なのか。そして、あなたが必要としているものと、あなたのパートナー候補が実際に提供できるものをマッチングさせる。ところで、彼らはまた、同じ市場で同じような規模の他の医療機関からのリファレンスを必ずチェックします。.

ヘルプウェアCXのような専門的な組織は、時間の経過とともにゲームチェンジャーとなる。ヘルスケアの世界では、新しい規制ができたり、患者の期待が変わったり、技術プラットフォームが再編成されたりと、物事が急速に変化します。今重要なのは、こうしたすべての変化に対応できるパートナーを持つこと、しかも迅速に。次の予期せぬCMSポリシーの引き上げがやってきたり、患者の負担が増えたりしたときに、すぐに対応できるのは1つのタイプの企業だけだ。 エンタープライズBPO.

つまり、自社の規模や業務の複雑さに合ったパートナーを選ぶことだ。コスト削減の心配をする前に、品質とコンプライアンスを正しくすることを優先しましょう。患者の体験と貴社の存続がかかっているのです。.

よくある質問

米国で医療従事者に最適なアウトソーシング会社は？
中規模の医療機関（100～500床、それなりの規模だが大きすぎない）に最適なのは、ヘルプウェアCXだ。この規模の組織にとって理想的なHIPAAコンプライアンス、スピード、柔軟性のバランスがとれている。大きすぎず、小さすぎず。アクセンチュアやコグニザントには、あらゆる機能が備わっている。.

医療機関はBPOパートナーをどのように評価するのか？
まず第一に、HIPAA遵守の証明書を入手すること。BAA、セキュリティ証明書、最近の監査報告書などをチェックし、最新であることを確認する。次に、特定の分野（患者サポート、収益サイクル、技術サポートなど）の経験があるかどうかを確認する。その会社の他の医療関連クライアントに電話をかけ、同じような規模のビジネスがあるかどうかを確認しましょう。そして、オンボーディング・プロセス、価格設定モデル、契約について詳しく調べることを恐れないでください。.

オフショアコールセンターのアウトソーシングは医療にとって安全か？
うまくいくこともありますが、必ずうまくいくわけではありません。コンプライアンスを注視し、オフショア・プロバイダーが貴社と同じセキュリティ基準にサインアップしていることを確認する必要があります。忘れてはならないのは、たとえ海外のプロバイダーであっても、情報漏えいが起きれば、その責任はあなたにあるということだ。多くの医療機関は、患者データに関与しないバックオフィス業務にはオフショアを利用し、患者に対応する業務にはニアショアまたは米国に拠点を置くプロバイダーを利用するというハイブリッドモデルを採用している。調査によると、コンプライアンス管理にはもう少し費用がかかるようで、正確には30-40%の追加費用がかかるようだ。.

医療アウトソーシングにおいて最も重要なKPIとは？
患者サポートでは、基本的なことをきちんとすることが重要です：初回電話解決率、患者満足度スコア、予約表示率、平均回答時間などです。収益サイクルでは、クリーンクレーム率、売掛金滞留日数、否認率、クレーム処理単価、現金回収率に注目したい。テクニカル・サポートについては、平均解決時間、初回コンタクト解決率、ユーザー満足度、チケット残件数をチェックする。.

ヘルスケアBPOのオンボーディングにはどれくらいの時間がかかりますか？
ヘルスケアに特化した中堅プロバイダーは、通常2～4週間で立ち上げることができます。大企業は6-12週間かそれ以上かかる。システムをどの程度深く掘り下げる必要があるか、コンプライアンスチェックをどの程度行う必要があるかによって大きく異なります。予約スケジューリングや患者サポートのような単純なものであれば、複雑な収益サイクルの問題を扱うよりも早く立ち上げることができる。.

ヘルスケアBPO業務提携契約には何を含めるべきか？
患者データの許可された使用と開示、満たすべきセキュリティ基準、違反への対処方法、監査権、契約終了時のデータの取り戻しや破棄方法を含む契約終了条項など、基本的な事項を網羅する必要があります。署名する前に、コンプライアンス・オフィサーと弁護士のチェックを受けることをお忘れなく。.