Se hai mai lavorato nel reparto di supporto (telefono, e-mail, chat, ecc.), nella maggior parte dei casi potresti esserti imbattuto in un cliente offensivo ad un certo punto. Come affronteresti una situazione del genere? Urlare indietro? Interrompere bruscamente la conversazione? Lasciare che il cliente continui a criticare? Gestire un cliente violento \u00e8 un'abilit\u00e0 in s\u00e9.
\nBene, ecco alcuni suggerimenti su cui formiamo i nostri tecnici per affrontare tali scenari:<\/p>\n
* Comprendere la situazione<\/strong><\/p>\n Non interrompere immediatamente la conversazione. Parla con il cliente e cerca di capire la situazione. Ad esempio, potrebbe essere frustrato perch\u00e9 \u00e8 stato preso a calci senza alcuna soluzione al problema. Un altro scenario \u00e8 che non abbia un vero problema. Invece, ti sta molestando solo per il gusto di farlo o forse \u00e8 ubriaco. Per capire il problema esatto, devi parlare.<\/p>\n * Non utilizzare script<\/strong><\/p>\n Invece di utilizzare script che potrebbero irritare ulteriormente il cliente, prova ad aggiungere un tocco personale alla conversazione. Rivolgersi al cliente per nome e fargli sapere che si desidera aiutarlo sono alcuni modi per raggiungere questo obiettivo.<\/p>\n * Mantieni la calma<\/strong><\/p>\n Ricorda che il cliente non \u00e8 arrabbiato con te ma con la situazione. Non prenderla sul personale. Se hai avuto una brutta giornata, prova alcune tecniche di gestione dello stress. Contare da 1 a 10, tenere una foto della persona amata sulla scrivania sono alcuni modi per ridurre lo stress. Se non funziona nulla e devi esprimere i tuoi sentimenti, metti la chiamata su "muto" ed elimina la tua frustrazione. E se si tratta di un'e-mail\/chat, non devi nemmeno preoccuparti \ud83d\ude42<\/p>\n * Trasmetti le tue intenzioni e i tuoi limiti<\/strong><\/p>\n Fai sapere al cliente che la tua intenzione \u00e8 aiutarlo e che tu possa farlo, deve collaborare. Tu e la tua azienda volete mantenerlo soddisfatto. Se questo non risolve il problema, fagli sapere che \u00e8 difficile per te portare avanti la conversazione. Ricordagli i tuoi limiti.<\/p>\n * Trasferiscilo a un'altra persona<\/strong><\/p>\n Se le cose sfuggono al controllo, informalo e trasferisci la chiamata\/chat al tuo supervisore o collega. Questo gli darebbe poco tempo per riorganizzarsi e ci sono tutte le possibilit\u00e0 che si comporti bene quando parla con la persona successiva. Se si tratta di un'e-mail, puoi sempre inoltrarla.<\/p>\n * Interrompi la conversazione<\/strong><\/p>\n Se non c'\u00e8 nessuno a cui trasferirti o se sei la persona che si occupa della sessione trasferita, chiarisci ancora una volta la tua intenzione che sei l\u00ec per aiutarla. Se continua a non collaborare, invece di essere scortese, fagli sapere che questo tipo di comportamento \u00e8 inaccettabile. Ribadisci la tua politica aziendale in merito agli abusi dei dipendenti e interrompi la sessione.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" If you have ever been working in the support department (phone,email,chat etc) then more often than not, you might have come across an abusive customer at some point. How would you deal with such a situation ? Yell back ? Discontinue the conversation abruptly? Just let the customer continue bashing ? Handling an abusive customer […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":132,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[8],"tags":[],"class_list":["post-1284","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-management"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/it_it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1284","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/it_it\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/it_it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/it_it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/it_it\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1284"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/it_it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1284\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/it_it\/wp-json\/"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/it_it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1284"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/it_it\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1284"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/it_it\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1284"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}