Jos olet koskaan ty\u00f6skennellyt tukiosastolla (puhelin, s\u00e4hk\u00f6posti, chat jne.), niin useammin kuin ei, olet saattanut t\u00f6rm\u00e4t\u00e4 v\u00e4\u00e4rink\u00e4ytt\u00e4viin asiakkaisiin jossain vaiheessa. Miten suhtautuisit t\u00e4llaiseen tilanteeseen? Huuda takaisin? Keskeytet\u00e4\u00e4nk\u00f6 keskustelu \u00e4killisesti? Antaako asiakkaan jatkaa pahoinpitely\u00e4? V\u00e4kivaltaisen asiakkaan k\u00e4sittely on taito sin\u00e4ns\u00e4.
\nNo, t\u00e4ss\u00e4 on muutamia vinkkej\u00e4, joihin koulutamme tekniikkojamme selviyty\u00e4ksemme t\u00e4llaisista skenaarioista.<\/p>\n
*Ymm\u00e4rr\u00e4 tilanne<\/strong><\/p>\n \u00c4l\u00e4 keskeyt\u00e4 keskustelua heti. Keskustele asiakkaan kanssa ja yrit\u00e4 ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4 tilanne. H\u00e4n voi esimerkiksi olla turhautunut, koska h\u00e4nt\u00e4 on kiusattu ilman ratkaisua ongelmaan. Toinen skenaario on, ett\u00e4 h\u00e4nell\u00e4 ei ole todellista ongelmaa. Sen sijaan h\u00e4n ahdistelee sinua vain huvin vuoksi, tai h\u00e4n voi olla humalassa. Jotta ymm\u00e4rr\u00e4t tarkan ongelman, sinun on puhuttava.<\/p>\n * \u00c4l\u00e4 k\u00e4yt\u00e4 skriptej\u00e4<\/strong><\/p>\n Sen sijaan, ett\u00e4 k\u00e4ytt\u00e4isit komentosarjoja, jotka saattavat \u00e4rsytt\u00e4\u00e4 asiakasta entisest\u00e4\u00e4n, yrit\u00e4 lis\u00e4t\u00e4 keskusteluun persoonallisuutta. Asiakkaaseen puhuminen nimell\u00e4 ja h\u00e4nelle kertominen, ett\u00e4 haluat auttaa, ovat joitakin tapoja saavuttaa t\u00e4m\u00e4.<\/p>\n * Pysy rauhallisena<\/strong><\/p>\n Muista, ett\u00e4 asiakas ei ole vihainen sinulle vaan tilanteesta. \u00c4l\u00e4 ota sit\u00e4 henkil\u00f6kohtaisesti. Jos sinulla on ollut huono p\u00e4iv\u00e4, kokeile joitain stressinhallintatekniikoita. Kun lasket 1:st\u00e4 10:een, valokuvan pit\u00e4minen rakkaastasi ty\u00f6p\u00f6yd\u00e4ll\u00e4si on joitakin tapoja v\u00e4hent\u00e4\u00e4 stressi\u00e4. Jos mik\u00e4\u00e4n ei toimi ja sinun t\u00e4ytyy saada tunteesi esiin, laita puhelu "mykist\u00e4" ja poista turhautumisesi. Ja jos se on s\u00e4hk\u00f6posti\/chat, sinun ei tarvitse edes vaivautua \ud83d\ude42<\/p>\n * Kerro tarkoituksesi ja rajoituksesi<\/strong><\/p>\n Kerro asiakkaalle, ett\u00e4 aiot auttaa h\u00e4nt\u00e4, ja h\u00e4nen on teht\u00e4v\u00e4 yhteisty\u00f6t\u00e4, jotta voit tehd\u00e4 sen. Sin\u00e4 ja yrityksesi haluatte pit\u00e4\u00e4 h\u00e4net tyytyv\u00e4isen\u00e4. Jos siit\u00e4 ei ole mit\u00e4\u00e4n hy\u00f6ty\u00e4, kerro h\u00e4nelle, ett\u00e4 sinun on vaikea vied\u00e4 keskustelua pidemm\u00e4lle. Muistuta h\u00e4nt\u00e4 rajoituksistasi.<\/p>\n * Siirr\u00e4 se toiselle henkil\u00f6lle<\/strong><\/p>\n Jos asiat karkaavat k\u00e4sist\u00e4, kerro siit\u00e4 h\u00e4nelle ja siirr\u00e4 puhelu\/chat esimiehellesi tai kollegallesi. T\u00e4m\u00e4 antaisi h\u00e4nelle v\u00e4h\u00e4n aikaa ryhmittym\u00e4\u00e4n uudelleen, ja on kaikki mahdollisuudet, ett\u00e4 h\u00e4n k\u00e4ytt\u00e4ytyy puhuessaan seuraavan henkil\u00f6n kanssa. Jos se on s\u00e4hk\u00f6posti, voit aina l\u00e4hett\u00e4\u00e4 sen eteenp\u00e4in.<\/p>\n * Lopeta keskustelu<\/strong><\/p>\n Jos sinulla ei ole ket\u00e4\u00e4n, jolle siirt\u00e4\u00e4 tai olet siirretty\u00e4 istuntoa k\u00e4sittelev\u00e4 henkil\u00f6, tee aikomuksestasi viel\u00e4 kerran selv\u00e4ksi, ett\u00e4 olet paikalla auttamaan h\u00e4nt\u00e4. Jos h\u00e4n ei viel\u00e4k\u00e4\u00e4n tee yhteisty\u00f6t\u00e4 sen sijaan, ett\u00e4 olisi t\u00f6yke\u00e4, kerro h\u00e4nelle, ett\u00e4 t\u00e4llaista k\u00e4yt\u00f6st\u00e4 ei voida hyv\u00e4ksy\u00e4. Toista yrityksesi politiikka ty\u00f6ntekij\u00f6iden pahoinpitelyn suhteen ja keskeyt\u00e4 istunto.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" If you have ever been working in the support department (phone,email,chat etc) then more often than not, you might have come across an abusive customer at some point. How would you deal with such a situation ? Yell back ? Discontinue the conversation abruptly? Just let the customer continue bashing ? Handling an abusive customer […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":132,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[8],"tags":[],"class_list":["post-1284","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-management"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1284","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1284"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1284\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/fi\/wp-json\/"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1284"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1284"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1284"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}