Wenn Sie schon einmal in der Support-Abteilung gearbeitet haben (Telefon, E-Mail, Chat usw.), ist es sehr h\u00e4ufig, dass Sie irgendwann auf einen missbr\u00e4uchlichen Kunden gesto\u00dfen sind. Wie w\u00fcrden Sie mit einer solchen Situation umgehen? Zur\u00fcckschreien? Das Gespr\u00e4ch abrupt abbrechen? Den Kunden einfach weiter bashen lassen? Der Umgang mit einem missbr\u00e4uchlichen Kunden ist eine F\u00e4higkeit f\u00fcr sich.
\nNun, hier sind ein paar Tipps, mit denen wir unsere Techniker schulen, um mit solchen Szenarien umzugehen:<\/p>\n
* Verstehen Sie die Situation<\/strong><\/p>\n Brechen Sie das Gespr\u00e4ch nicht sofort ab. Sprechen Sie mit dem Kunden und versuchen Sie, die Situation zu verstehen. Er k\u00f6nnte zum Beispiel frustriert sein, weil er herumgeschubst wurde, ohne dass eine L\u00f6sung f\u00fcr das Problem gefunden wurde. Ein anderes Szenario ist, dass er kein echtes Problem hat. Stattdessen bel\u00e4stigt er Sie nur aus Spa\u00df, oder vielleicht ist er betrunken. Damit Sie das genaue Problem verstehen, m\u00fcssen Sie sprechen.<\/p>\n * Verwenden Sie keine Skripte<\/strong><\/p>\n Anstatt Skripte zu verwenden, die den Kunden noch mehr irritieren k\u00f6nnten, versuchen Sie, dem Gespr\u00e4ch eine pers\u00f6nliche Note zu verleihen. Dies k\u00f6nnen Sie erreichen, indem Sie den Kunden namentlich ansprechen und ihn wissen lassen, dass Sie helfen m\u00f6chten.<\/p>\n * Behalte die Ruhe<\/strong><\/p>\n Denken Sie daran, dass der Kunde nicht auf Sie, sondern auf die Situation sauer ist. Nimm es nicht pers\u00f6nlich. Wenn Sie einen schlechten Tag hatten, probieren Sie einige Techniken zur Stressbew\u00e4ltigung aus. Von 1 bis 10 zu z\u00e4hlen und ein Foto Ihres geliebten Menschen auf Ihrem Schreibtisch aufzubewahren, sind einige M\u00f6glichkeiten, Stress abzubauen. Wenn nichts funktioniert und Sie Ihre Gef\u00fchle zum Ausdruck bringen m\u00fcssen, schalten Sie den Anruf auf \u201eStumm\u201c und lassen Sie Ihren Frust los. Und wenn es sich um eine E-Mail\/einen Chat handelt, m\u00fcssen Sie sich nicht einmal darum k\u00fcmmern \ud83d\ude42<\/p>\n * Vermitteln Sie Ihre Absichten und Grenzen<\/strong><\/p>\n Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie ihm helfen m\u00f6chten und dass er kooperieren muss, damit Sie dies tun k\u00f6nnen. Sie und Ihr Unternehmen m\u00f6chten, dass er zufrieden ist. Wenn das nichts bringt, sagen Sie ihm, dass es f\u00fcr Sie schwierig ist, das Gespr\u00e4ch weiterzuf\u00fchren. Erinnern Sie ihn an Ihre Grenzen.<\/p>\n * \u00dcbertragen Sie es an eine andere Person<\/strong><\/p>\n Wenn die Dinge au\u00dfer Kontrolle geraten, teilen Sie ihm dies mit und leiten Sie den Anruf\/Chat an Ihren Vorgesetzten oder Kollegen weiter. Dies w\u00fcrde ihm wenig Zeit geben, sich neu zu gruppieren, und es besteht die M\u00f6glichkeit, dass er sich benimmt, wenn er mit der n\u00e4chsten Person spricht. Wenn es sich um eine E-Mail handelt, k\u00f6nnen Sie diese jederzeit weiterleiten.<\/p>\n * Unterbrechen Sie das Gespr\u00e4ch<\/strong><\/p>\n Wenn es niemanden gibt, an den Sie \u00fcbergeben k\u00f6nnen, oder Sie die Person sind, die sich um die \u00fcbertragene Sitzung k\u00fcmmert, machen Sie Ihre Absicht noch einmal deutlich, dass Sie da sind, um ihm zu helfen. Wenn er immer noch nicht kooperiert, sagen Sie ihm statt unh\u00f6flich zu sagen, dass diese Art von Verhalten inakzeptabel ist. Wiederholen Sie Ihre Unternehmensrichtlinien bez\u00fcglich Missbrauch von Mitarbeitern und brechen Sie die Sitzung ab.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" If you have ever been working in the support department (phone,email,chat etc) then more often than not, you might have come across an abusive customer at some point. How would you deal with such a situation ? Yell back ? Discontinue the conversation abruptly? Just let the customer continue bashing ? Handling an abusive customer […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":132,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[8],"tags":[],"class_list":["post-1284","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-management"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1284","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1284"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1284\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/de\/wp-json\/"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1284"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1284"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.carmatec.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1284"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}